まちこのコールログ

クリスマスイブの今日、昨日と同様に昼～夜までの勤務だった私。

入電も普段より少なめで、
「世間はクリスマスなんだな（だから問い合わせてくる人もいないんだ）」と思っていたんですが、
業務もあと1時間で終わるってところで、作っちゃいました、クレームを・・・。
しかも、わたし以外の人に代わって下さいだって

こういうクレームになったものは、記録（ログ）を普段以上に詳細に残すんですが、その時、通話中の録音を聞き返したりします（大抵のコールセンターでは会話を全て録音してありますが、部署や会社によっては、一コールテイカーが聞くことができないところもあります）。

聞き返してみると、お客様の言っていることはやっぱりおかしかったんですが、そのおかしいと思った箇所にだけ固執してしまった私に、敗因があるなぁ、と反省。。。。　しかも聞いていると、もう頭の中は「この人、言っていることおかしいよ、つじつまが合わない」と、完全に思考が固まったまま話をしているものだから、対応している時は意識していなかったけど、口調がとても否定的。

　・否定的な発言または口調
　・お客様の会話にかぶせて話す（遮る、妨げる）
　・えー、あのーを繰り返す
　・再確認の為とはいえ、同じ質問を過度に繰り返す（だって、言っていること矛盾してたんだもん。。。）

以上、コールテイカーとして、やってはいけない（やらないにこしたことはない）ことを、やってるなぁって、聞きながら思いました。

イブだというのに、ブルーです。。。

あした会社行きたくないなー（－－；