まちこのコールログ

きょうは疲れました・・・。ほんとは19時にはあがる筈だったのに、さきほど（といっても22時前）帰ってきました。ことの発端は、ほかのひとが対応した内容に、間違いがあったために、苦情で再入電があったというもの。。。

細かく話すときりがないので、はしょりますが、入電一回目をどうにか逃げ切って、状況確認。お客さまの言い分を全て鵜呑みにするわけにもいかないので、お客さまの申告と実際の対応にギャップがないか、コールログや実際の対応者の話を交え再確認。で、悲しいことにこちらにミスがあったことが判明　こちらにミスがあったことを踏まえたうえで、あらゆる状況を考慮に入れた回答案を作成し、上にエスカレーション（状況報告）。

こちら側は、ミスを認めたうえで、謝罪とともに正式な案内が、事を荒立てずに済むだろうとの回答案だったのに対し、上からはミスを認めずに、しのいでくださいとのお達し・・・（；－；）。身内の事故っちゃ、事故なんですけど、非があるのに、それを積極的にアピールせずに、苦情を収めろなんて、そんな無茶なと、胃がきりきり。。。そんなこんなで入電から3時間経過。時刻は15時。

考えられるシチュエーションを想定して、こちらでデッドライン（最終防衛線）を決め、そのラインぎりぎりまでは妥協しつつも、それ以上は譲歩しないスタンスで、且つ、窓口としての対応方針を決定。どう問われても、こちらの回答にブレがないように最終準備も完了させ、お客さまに折り返し対応開始！どうにかこうにか、納得はしてないと思うけど、クローズ（対応完了）できる終わり方にて対応終了しましたよ（T-T)。

その対応が終わったのが、18時半。で、コールログ（対応報告書）をまとめて、状況報告と今後考えられる入電可能性、その場合ごとに対応をシュミレーションした内容を上司に報告メールして、電話でも報告して、なんだかんだと21時。。。業務終了して2時間以上経過しちゃいました。

きょうは朝からこれしかしなかった気がします。ほんとに