まちこのコールログ

  

どこのコールセンターか分かりませんが、今朝の沖縄タイムスに掲載されていたニュース。内容からトランスコスモスではなさそうですが、ひどい職場ですね。

以前、こちらのブログに、コールセンターのことをあまりよく思っていらっしゃらない方からコメントをいただいたことがありましたが、劣悪な職場環境のセンターもあるんですねぇ。

非正規従業員、団交要求　沖縄市のコールセンター「退職を強要」
http://www.okinawatimes.co.jp/news/2009-07-30-M_1-027-1_002.html?PSID=5ace50b3ecf9db53d2cce181bc373670


詳細を知らないので、「劣悪」と断定はできませんが、少なくとも記事からそのように推察できます。（わたしはそんなくだらない圧力をかけるコールセンターで働いたことがないので・・・）

沖縄タイムスさん、こういうニュースは社名公表してほしかったなぁ。。。  

お問い合わせ窓口は、お問い合わせ窓口なので、当然なんでも知っていそうですが、意外と何も知らないことも多かったりします。とくに、クライアント（委託元）さまが何も情報をよこさないときなどは。。。

先日はじまったばかりの新案件。困ったことに欠陥だらけ。その上、こちらに情報すらないときた。。。しかも、基本的な仕様に関する情報すらないおまけ付き。。。（－－；；

ネット上で調べられればまだいいんですが、それもない始末。なので、時間があれば、仕様確認を実機使ってやってます。自分たちで情報の蓄積、そして共有・・・。


安心して案内のできる、公式な情報がほしいです（；－；）。  

かれこれ前の更新から4ヶ月ですね。。。まちこです。

先日、ひさしぶりに求人誌を手に取りました。いつもJ-warmだったんですが、はじめてAgreも（なんとなく手を伸ばしてなかったんですよね、なぜか）。そしたら、求人誌でぜんぜんみかけないなぁと思っていたCSKが思いっきり載っていたので驚きました。求人掲載先を絞り込んで募集かけてるみたいですね。

ところで、わたしの勤め先でも扱っているのですが、サポート系のお仕事で、Webコンテンツのサポートというのが最近はあるみたいです。わたしがデビューしたころにも存在していたと思うのですが、その頃はあまり耳にしたことがありませんでした。当時は、ショッピング系のECコンテンツや、mixiなどのCGMコンテンツなど、今のようにあちらこちらにありませんでしたから。

そういったページのお問い合わせを受けるお仕事になるのですが、これもコンテンツによってユーザ層もいろいろみたいです。先日、メンテナンスを行ったあるコンテンツに、「○○したいから、今すぐ再開しろ」と無理なことを仰る入電があったそうで、メンテナンスが終わるまでお待ちくださいと言うしかないのに、「客のニーズに応えるのが仕事だろ。さっさと再開すればいいんだ、上司だせ、お前はバカか」と散々言われたそうで、他部署のお友達がダンボール蹴ってました。ま、その子も強いので、上司に代わることなく闘ったそうなんですけどね。でも、ほんとは「飛べない状況下で、飛行機飛ばせといっても飛ばないですよね」と言ってやりたかったらしいんですけどね（＾-＾；

どんなサポート先でも、いろんなお客様がいらっしゃるとは思いますが、「客」であることをふりかざして無理難題を怒鳴り散らされると、世界平和も遠いなぁと、わたしもつい、受話器を他所に遠くに思いをめぐらせてしまいます（汗  

沖尚すごいですね、あそこで逆転してしまうなんて！
シフトのおかげで休憩時間がちょうど試合途中。そこから感動の逆転劇。いつもお弁当が売り切れていたりするけれど、シフトでよかった・・・。

気分よくオフィスに戻ると、すでに結果を知っている同僚たち。インターネットに繋がっているし当たり前かと思ったら、LIVEの中継映像がネット配信されているんですね・・・。

http://www.mbs.jp/senbatsu/

さすがに音は出せません（片耳イヤホンのつわものもいました・・・）が、この業界に携わっていながらなんですが、なんか時代を感じてしまいました・・・（外ではワンセグ携帯での観戦もちらほらいらっしゃいましたしね）。

対応中に見てもOKな環境の方は、思わず「声」に出してしまわないよう気をつけてくださいね（＾－＾；


さぁ、あすは決勝、ちばりよ～沖尚ナイン！  

ぼんやりとぐぐっておりましたら、おもしろいブログを見つけましたので、ご紹介。

「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会
http://plaza.rakuten.co.jp/kikusuki/

コールセンターにお勤めの方でなくても、日常で思い当たることが多いかもしれませんよ（＾－＾）。  

新年あけましておめでとうございます。

もう１月の中旬と、だいぶ遅くなりました。

世の中、仕事納めがあり、仕事初めがあり、それはうちもあったのですが、

「でも、そんなの関係ね～～」と、よしおを言い放ちたくなる部署もあります。

「休み」・・・、それは、クライアントさまが「窓口のお休みを指定した日」なので、

「365日やってください」と言われれば、それに従うのがアウトソース。。。

はい、うちの部署は24hではないですが、365日です（；－；）

（24h365dな部署な方は、大変にお疲れ様です）


とりあえず、31日と1日は、シフトでお休みとはなりましたが、

出勤していたメンバーもいたわけで、わたしも2日は出勤だったので、

正月休みも普通の休みの延長みたいなものでした。


こういう場合、たしか手当ての対象となった気がしたんですが、うちもそうだったかなぁ・・・。

ん～～～、


とりあえず、お給料日を待ってみますね（年１の昇給もあったのかなぁ。。。）



本年も「定期的な更新」に努めますので

なにとぞ、よろしくお願いいたしますm(u u)m  

おひさしぶりです（もう定番の挨拶ですね・・・）。

夏前あたりから始めた株ですが、負け越しが決定いたしました（；－；）。

１０月まではけっこういい感じだったんですけどね、１１月から状況が一変。

自分なりのスタイルを決めてやっていたのを、欲を出して、方針を崩したのが敗因な感じです。


四季報冬号買って、証券取引所がお休みの間、ちょっと勉強しようかな  

先日、はじめてIT系資格試験を受けてきました。この手の仕事してるので、持っていると周りからも思われがちだったのですが、初受験です（＾－＾；

まぁ、でも日常業務の成果といいますか、試験前日に昨年の過去問やっただけでしたが、見事合格でしたよ

まぁ、難易度はけっして高い試験ではなかったせいもあるんですが、逆に「お前は受かって当たり前」みたいな目で見られていましたので、試験終わるまで変なプレッシャーありましたね・・・。

ま、受かってなによりです♪  

「まちこのコールログ」を見てくださる皆さまが、どちらのページからリンクして来られたのかを時折見たりします。だいたいはgoogleなどの検索や、新着記事のページ、あとはトラックバックを送った先のページからなどばかりなのですが、あまり見慣れぬURLを発見。ちょっと行ってみたら、このブログが紹介されていました（＊v _ v＊）。

http://www.dgco.jp/oshieteokinawatakarajima/patio.cgi?mode=view&no=4807

子を持つお母さんたちが、コールセンターを就職先として考えている内容での相談で、掲示板にはいろいろな意見やアドバイスが載っていましたよ。

最近は、トランスコスモスなど託児所を併設したり、時間外保育にかかる費用の負担をしてくれる企業があったりするそうですが、このあたりは、面接等で確認をする必要がありますね。

なお、沖縄に関するほかの相談についての掲示板もありました。
興味のある方はのぞいてみてはいかがでしょうか

http://www.dgco.jp/oshieteokinawatakarajima/patio.cgi?  

同僚の転勤を受け、人手不足気味だったうちの部署。いつも他にばかり人員が補充されてたので、うれしい限り。とはいえ、これから教育していかないといけないから、まだ実戦配備までには時間がかかりますけどね・・・。

今度入った方は、うちのチーム的にはめずらしく既婚の女性！お子さんはいらっしゃらないということだったけど、ご家庭がある方はいろいろ大変なんだろうなぁ、と、ちょいと感心してしまいます。  

ひさびさのお休みで朝から新都心へお出かけ
とくに目的もなく歩き、とあるお店で鏡を前に洋服を合わせていると・・・、
首に社員証かけてるじゃないの、わたし・・・。

わたしの職場は社員証がないとオフィスに入れないので、忘れっぽいわたしは、
カギ、お財布、携帯、社員証はいつも同じところに置いていて、
出社するときには、すぐに首にかけて家を出ます。

会社についてから社員証を取り出す同僚がほとんどだけど、
バッグに入れてるつもりが、入ってないってことが過去にあったので（－－；）。

それ以来、家を出る時点で、首からかけるようにしているのだけど、
休みなのに、かけて外出してしまうとは・・・

日ごろの習慣って、おそろしい・・・。  

ご存知の方もいらっしゃるかと思いますが、当ブログ「まちこのコールログ」では、ご覧いただいている皆さまも記事投稿できるように、投稿用メールアドレスをプロフィール上に掲載をしておりました。

これまでも幾つかご投稿いただいたこともあったのですが、最近、スパムに目をつけられてしまったようで、あちらこちらから、出会い系やらアダルト系やらと、多方面からメールが来るようになり、つまり、ひさしぶりにＴＩ－ＤＡの管理画面をのぞくと、下書き状態のスパム投稿がずらっと並んでいたりします（－－）。

なので、投稿用メアドは廃止しました。
かわりに、オーナーへメッセージボタンを表示しましたので、
今後は、そちらから、皆さまのコールセンター事情をお寄せください（＾－＾）。  

最近は、お電話（コール）ばかりではなく、メールのお問い合わせにも対応するコールセンター（ゆえに、コンタクトセンターと呼ぶこともあります）。わたしのいる部署も、電話、メール両方対応をしているのですが、お問い合わせを見ていると、「？」と思うことが少なくありません。

なにが「？」なのかというと、主語や述語がどれなのかさっぱりなお問い合わせやら、詳細もなく、ただ「できません」とか、「エラーになります」とか、「分かりません」とか、まるでつぶやくかのように一言だけ送ってくるメールが本当に多いのです・・・。

こっちだって、分かるかっ！！

また、携帯電話からのメールも多いのですが、絵文字が通用するのが、同じ携帯キャリア同士（最近は、他社間でも対応できることが増えましたが）だというをご存知ないのか、絵文字を使ってくるお客さま・・・。パソコンでお問い合わせを確認する私どもには、肝心なところに絵文字が使われると、何がなんだか分かりません。。。

また中には、携帯電話の迷惑メール機能を設定されているお客さまもいて、ご返信差し上げたのに、届かない・・・。挙句の果てには、「対応がおそい」、「いつも回答くれない」、「最低ですね」など、言いたい放題

いや、こちらはちゃんと送っているんですって・・・。


口頭とは違う、苦労があります。ほんと（－－；；  

ブログ更新のネタはないかなと
ひさしぶりに求人誌J-warmを見ていると、コールセンター経験者優遇の広告。

顧客対応スタッフを5名募集との記載だけど、
グロヴァレックス沖縄・・・、そんなコールセンターあったかしら・・・。

求人広告ではよく見るIT系の企業だけど、
いつもプログラマなどの開発への募集がメインだったような気がします。

とはいえ、コールセンターでなくても、顧客対応はどこの企業でもあるでしょうから、
コールセンターではないのだけど、同じようなことをしているのでしょうね。
経験者優遇と書いてあるくらいですから

でもここ、給与幅が16万～26万とあるけど、優遇幅ということなのでしょうか。
こういうのって、相手に「採りたい！」と思わせれば、
初任給20万超えもあるのかしら。。。（別に狙っていませんよ）  

ほんとうにご無沙汰しています。。。毎回同じような冒頭の挨拶で心苦しい・・・。

なにやら、このような催しがあるみたいです。

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2007
http://www.callcenter-japan.com/index.html

どちらかというとコールテイカー個人向けというよりは、
事業者向けのようではありますが、ちょっと興味あります


開催場所が沖縄ではないんですけどね  

またまた長期放置、誠に申し訳ございません・・・。

知人がこの度コールセンターに就職することになりました。求人誌でも毎週見かけるところのひとつで、高めの給与設定の会社で成績次第ではインセンティブもある、おそらく、ぱっと目がいった方も多いかと思うところなのですが、なるほど、残業代込みの最低支給額のようです。なので、含まれている残業時間数分の給与を引けば、コールセンターの一般的な給与と同等程度の給与になりますね。

まぁ、残業しなければ儲けになるので、考えようによってはラッキーですし、しかしながら逆に、残業代払ってるんだからその分は働けと、実際の労働時間+＠を当たり前に働かなければいけない会社なのかもしれませんので、まぁ、「その分残業する可能性はある」と認識した上で入社するのがいいのかもしれません。

とはいえ、この「残業代込み」の方式は曲者で、給与明細を見ると「基本給」と「残業代」が別になっていることが少なくありません。つまりは、「込み」ではるものの、残業代はあくまでも「手当て」としての扱いで、例えばボーナスなどは基本給をもとに計算されることがほとんどなので、毎月の給与は高くとも、基本給そのものは決して高くないために、ボーナスがそれほどでもないということもよくある話です（もっとも、ボーナス出るだけいいですけどね・・・）

またまたちょっと話が長くなってしまいましたが・・・、この残業代、コールセンターによって考え方がいろいろあります。残業したら、純粋に残業分を計算するところ。あくまでも「電話を受けていた時間」のみを残業代とするところ。後者は電話応対終了後のログ記載時間は一切残業とはみなされません。

コールテイカーから、上の役職に登っていくことでも条件はまた異なるので同じ会社でも一概には言えないとは思いますが、大事なお給料のことでもあるので、気になる場合は就職の際に確認しておいた方がいいかもしれませんね。

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求人広告での給与欄って、残業代込みであることを明記した方がいい気がするんですけどねぇ・・・。  

原発停止状態のために、電力の供給量が危機的状況にある首都東京。ぎりぎりの綱渡りのようですが、いちおう、現在のところ、なにか大きな問題が発生したなどのニュースはないようです（わたしが知らないだけ？！）

まぁ、ここは沖縄なので、関東のことは他所のできごとくらいに思っていたのですが、職場では、念のため、お問い合わせ状況を注視せよとのメールが回っておりました。というのも、サービスを提供しているサーバーへの影響や、個々のユーザ環境への影響が十分考えられるからです。

まぁ、サーバーは無停電電源などで守られている（と信じたい・・・）でしょうけど、個々のお客さまにおいては、どのような形で不利益を被るか分かりません。場合によっては、こっちのせいにされる可能性だってあるわけで（そんなお客さまには、どう、ご説明したものか・・・）、備えあれば憂いなし。一要因として、念頭に入れておくだけで、いざと言うときに助かるものです。

幸い、いまのところお問い合わせに、影響が出た様子は見られませんが、まだまだ暑い夏がつづくことを考えると、まだまだ予断は許さない状況といったところでしょうか。  

ＩＴ関連の技術向上のために各種講座を行っていたＩＴ高度人材育成事業（略称：I.T.E.P.）。けっこう興味深い講座が多かったものの、結局１つしか受講してなかったんですが、じつは昨年末か、今年のはじめだったか、なくなってしまいました。。。

まだ受けてみたいのあったのになぁ、とか思っていたら、名前を変えて新たにたちあがってました！
それがＩＴプロフェッショナル人材育成講座、通称ＩＴＯＰ http://itop.gr.jp/
ＩＴＯＰ・・・、何の略称なんだろう。ＩＴ ＯＦ Professional ？

講座内容は上記Webページで参照し、興味のある講座があるときは、まずは受講者ID申請。メールで案内が届くので、そのIDとパスでログインし、希望の講座をお申し込み。すべての講座かは分かりませんが、ちょっとしたテストがあるので、それに答えて送信したのち、受講の合否結果が後日通知されます。あとは受講料払って、当日受講といった感じです。

またまた、興味のあるのが幾つかあるのですが、、、なんか高い（－－；；
I.T.E.P.のときより値が上がってるような気がするのは気のせいかしら・・・。

会社が負担でもしてくれないと、わたしにはちょっと敷居がたかいなぁ  

窓口開始から数時間、メールでのお問い合わせはありますが、お電話が一本もない・・・。

夕方窓口終了間際、立て続けに呼び出しがあったものの、それでも4件・・・。

おかげで、遅れ気味だったお仕事を進めることができました。

平和って、いいですね


ノルマ的には厳しいですけど・・・（苦笑
  

厳密には、お客さまなんですが、ほぼ毎日お電話くださる方がいらっしゃいます。事の発端は、わたしたちの扱っているサービス（システム）。たしかに、こういう仕様だったらいいのにと思うところが幾つかありまして、このお客さまは、その改善すべき仕様の幾つかをご指摘になられた次第。。。

とはいえ、わたしにできることは、お客さまのご意見を正確に、且つ、より要望が通りやすいようにまとめて上申すること。当然ながら、改善される保障はなく、されるとしても時間がかかるのは世の常。このお客さまにも、その旨ご説明差し上げたのですが、「改善されるまで毎日でも電話するからな」との一点張り。

わたしもすかさず「わかりました、一生のお付き合いになるかもしれませんが、お電話の折には、わたくし、まちこと申しますので、どうぞご指名ください。毎日電話に出られるわけではありませんが、可能なかぎり対応させていただきます」と、ちょっと挑戦的な言い回しかなと思いつつも、「いいよいいよ、わたしが幾らでもお話聞いて差し上げます。だって、言ってる気持ちは分かるもの」と、どっちかというと、献身的が強め。

で、隔日くらいのペースでお電話くださる次第。けれども、この一件から、行きつけのお店の従業員と、常連さんみたいな間柄。

客：「どうですか、改善されそうですか？」
ま：「いえ、やはりまだです。情報はなにも下りてきておりません」
客：「（上は）やる気ないんですかねぇ」
ま：「いえ、そのようなことは、わたくしどもも、ご意見を反映できるよう努めておりますので」
客：「そうですか、頑張ってくださいよ、たのみますよ」

といった感じで、いろいろお話をする感じ。いちおう、近々、その辺りの改善予定は実はあるものの、まだ正式決定の情報ではないので、まだご案内はできず。。。しばらくはこの方のお電話とお付き合いだな～。（苦笑


田中さまや山口さまに引き続き、また、指名客が増えてしまった・・・。
指名料取ろうかしら（笑