まちこのコールログ

長いこと投稿できずにいましたが、年明けてやっとクレームについて第三回です。今回は、コールテイカー向き不向きも交えながら進めてみたいと思います

前回、皆さんが思っているほどクレームを取ることはそう多くないと言いましたが、先日、わたしがやってしまったように、何でもない入電をクレームにしてしまうケースがあります。お客様が短気であったり、様々な経緯でテンションが高めであったり等、お客様側に問題があることも多いのですが、コールテイカーの対応に問題があることも少なくありません。

コールテイカーに求められる最も重要な資質にコミュニケーション能力がありますが、IT系テクニカルサポートにおいても同様で、ITの技術力以上に重要だったりします。極端な話、パソコンに詳しくても、コミュニケーション能力がなければ話になりませんし、むしろITの知識が皆無に等しくても、コミュニケーション能力が秀でているのであれば、エンジニアとして実戦で使える人材になります。

コミュニケーション能力といっても、様々な要素を含んでいるので、単に「綺麗な日本語（敬語）」が使えるだけで評価はできないのですが、一番大事なのは、言葉のキャッチボールができるかどうかです。相手の言いたいことを受け止めて、相手の構えているミットにボールを返せるか。

当たり前のことなんですけど、意外といるんですよ～。普段できていても、電話を介すると途端にできない人。。。緊張や慣れのせいもあるとは思いますが、うまくやり取りができないことが続くと、仕事に対する自信喪失⇒過度のストレス⇒出社拒否⇒退職に繋がるひとも多いです。正直なところ。

すぐに仕事に慣れる人なんて、そうそういません。早い人だと研修期間中にすら退職する人もいるような業界ですが、いかがでしょう、向いていそうですか？

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クレームについての連載はこれで終了したいと思います。ただ、切っても切れない内容なので、今後も小出しで触れていきますね～

▼クレームについて一覧

2006-12-06 客層の違いと問い合わせの傾向性~クレームについて[第二回]~

2006-12-05 クレームはやはり多いのか・・・？