まちこのコールログ

先の投稿記事に、コールセンターにおけるクレームについてご質問がありました（はちさん、コメントありがとうございます！）。この業界に興味のある方にとって、皆さん興味のあることだと思いましたので、別途、いちコールテイカーの所感を、何度かに分けて少しお話させて頂きたいと思います。

まず私自身の場合ですが、この業界に足を入れて数年になりますが、正直なところ、クレームはあまり取ったことがありません。分類としてはテクニカルサポート系、インバウンドばかりで、何千件（何万件？）のお問い合わせを処理してきましたが、その内の50件、いや30件も取っていないと思います。その中でも、エスカレーションと言って、上司に対応を委ねなければいけない状況など、より事態が最悪なケースなものは、個人的には10件もなかったかなぁといったところです。意外ですか？（＾－＾）。

正直なところ「運」もあるかなぁとは思います。私たちの間では「引きが強い」なんて表現したりしますね。あと、そんな話をしていると、そういう問い合わせを引いてしまうみたいなジンクスもあったりして・・・（＾－＾；；）

ですが、あからさまに「クレームするぞ」という問い合わせは基本的にないと考えていただいてもいいかもしれません。センターごとに見ても、毎日そういったクレームが必ず1件以上入る部署は、たぶんまずないんじゃないでしょうか。お客さまは基本的に、分からなくて困って掛けてきているだけですので、クレームの多い部署が仮にあるとすれば、サポートしている製品がよほど問題を抱えているのかもしれません。

最近だと、携帯番号ポータビリティでトラブルのあった某キャリアなど、使用している知人も、電波の入り云々以前に、メール遅延があったり、サーバーに接続できなかったりなど、いろいろ不満もある様子だったので、たぶん、その某社のサポートだとクレームも多いような気がします・・・。

とりあえず、今日はここまでにして、次回は、客層とクレームについて、また今回は最初っからクレームについての話でしたが、クレームにしてしまうケースなどについて、コールテイカーの向き不向きも絡めた内容で進めてみたいと思います。