まちこのコールログ

クレームのお話[第二回]です（＾－＾）。
今回はお問い合わせをされるお客様の客層から考えてみたいと思います。

コールセンターには、当然ながら、お問い合わせをされるお客様がいらっしゃるわけですが、問い合わせ窓口によって、問い合わせをされるお客様の客層や年齢層に違いがあったりします。これは問い合わせのいろいろな意味での難易度や、クレームの種類や遭遇率にも関わってくると思います。

ゲームのサポート窓口（昔はあったようだけど、今でも沖縄にあるのかな？）ですと、下は中学や高校生も問い合わせてきますし、年賀状ソフトなどは、ご年配の方が比較的多く、ビジネスソフト系だと、社会人が多いみたいですね。携帯やその他の製品などについても、それぞれにユーザーの客層や傾向性があるかと思います。

パソコンの場合でも、メーカーによって客層に違いがあるようで、NECな客層、富士通な客層、SONYな、東芝な、Dellな・・・、とそれぞれ、マニアックなユーザーが多かったり、素人が多かったり、女性が多かったり、年齢層が高めなど、ある種の傾向性はあるようです。

この客層の違いが、サポートする側にとっての「やり易さ」に関わってくることも少なくありません。最近の中高生みんなとはいいませんが、やはり社会人と比べると口の利き方を知らない子もいますし（大人でもいますけど・・・）、マニアックな人だと、こちらより明らかにスキルが高く、高度な質問を浴びせてくる場合もあります（知ったかぶりの人もいますけど・・・）。

中高年のお客様ですと、パソコン操作そのものに慣れていない場合も多いですので、お問い合わせに対する解決策（回答）に至るまでの操作が、実は一番大変だったりしますし、逆に手馴れた人の場合、こちらが指示もしていないことまでしてしまって、お客様もわたしたちも何をやっているのか、何をどのように操作をされたのか分からなくなってしまうこともあります。

大手IT企業のように、自社内向けのコンタクトセンターを設けているところは、身内のサポートになりますので、比較的穏やかな傾向にあるものの、身内ゆえの馴れ合いや、理不尽なことを言い出す人、また社内ということは、ご質問内容がその方の仕事（業務）そのものに関わってくるために、迅速性や安全性を求められることも少なくないようです。

コールセンターで働く以上は、どういったお客様であっても同じサービスを提供するプロ意識が当然要求されますが、そこは人間。嫌なお問い合わせにはなるべく遭遇したくないもの　入社してしまえば、どんなチームに配属になるかはお上の決めることなので、そこは運かもしれませんが、配属希望を聞く会社や、募集時に、何のサポートをするのかをはっきりさせているところもありますので、自分の行きたいところを考える参考にしてみてはいかがでしょうか