まちこのコールログ

わたしはIT系テクニカルサポートしかしたことがありませんが、前にもお話したように、同じテクニカルサポートでも、部署や会社が変われば難易度がぜんぜん違います。これはPCスキルを上げようと思って入社しても、所属先によってそのスキルの内容や上げ幅がまったく違ってくることを意味します。。。

例えば、PCメーカーのサポート。NECやDellなどいろいろありますが、その多くのサポートが、PCに何か不具合が発生した場合、迷わずリカバリ（インストールし直して工場出荷状態に戻すこと）を案内します。これに対して、リカバリを最終手段として発生原因の絞込みをし、データの損失を最小限に抑えるサポートをするところもあります。

コールセンターの各部署では一般的に”ポリシー”と呼ばれる取り決めがあって、ここまでは案内していいけど、こっからはダメといった境界線があります。前述のような対応の差は、そのポリシーに関係していて、前者が素早い解決手段で問い合わせを処理し多くのお客様の対応をすることをポリシーとし、後者が素早さを重視しつつもデータの損失は可能な限り避けることがCS（顧客満足）に繋がるとのポリシーに基づいています。（まぁ、本当はそれだけではないんですけどね・・・）

当然ながら、後者の方が難易度が高く、最悪の事態（OSの再インストール）を避けるべく、問題の絞込み、原因の特定の為の技術力と知識や経験が要求されます。その為、たとえ短期間であっても、スキルもけっこう上がります。

しかしながら、そんな難易度の高い人たちでも、それはあくまでもOSだけをみた場合の話で、WordやExcelなどの他のアプリケーションでもスキルが高いかというと、そんなわけでもなく、当然、それらについては、それぞれのアプリケーションを担当している部署の方がスキルは高いです。

つまり、担当している内容についてはスキルは当然上がりますが、じゃあそれが他で通用するかというと、必ずしもそうではないということです。特に、一般では出回っていない社内専用のような非常にマニアックなアプリケーションのサポートなどは、世間で通用することはまずありません。

とはいえ、まったくスキルアップに繋がらないわけではなく、PCを学ぶ足がかりになるのは間違いありません。プラスαで、業務以外の自身の努力も加えれば、もちろん一般に通用する高い技術力を身につけることもできると思います。

会社によっては、資格奨励制度を設けて、合格者の試験代負担や資格によっては報奨金を出すなどするところもありますので、たとえ所属部署の業務そのものが自分の身につけたいスキルと直接関係なくとも、そういった制度を利用してキャリアアップを図るのも、ひとつの方法だと思います