まちこのコールログ

前回、コールセンターはアウトソースな仕事をしていると触れましたが、アウトソース契約の際、クライアント様に対して「わたし達はこれだけのパフォーマンスをたたき出します」といったお約束をします。当然ながら、その約束を守れなければ、違約金が発生したり、信頼を失ったりするので、その目標の元、前線にいるコールテイカーにある種のノルマが課せられます。

そんなノルマのひとつに「数をこなせ」というのがあります。業務時間内にどれだけ電話をさばくことができるかが全てなので、丁寧さを維持しつつも無駄は省き、短時間で電話をこなすことを求められます。なので、難題をぶつけてこられたり、世間話をされたりすると、致命的なタイムロスになったりします。

会社にもよりますが、純粋に電話を取った数で評価するところなどは、間違い電話だろうが、ワンギリされようが一件としてカウントされます。逆に、自身が問題を解決した数を評価対象とするところもあり、これがなかなか曲者で、わたしが最初に入電を受け30分サポートしました。その後、別な人が電話を3分受けました。同じ内容の続きでした。解決しました。となった時、私が30分サポートしてはいても、解決したのは二番手の人なので、評価はその人につくなんて、「それは理不尽では・・・」と思うようなこともあったりします。

数をこなすという点にだけ着目しましたが、クライアント様との契約内容によって、他にもいろいろな約束事や目標が必ずあります。それをいかに遵守し、且つ、その先のお客様のニーズに応えることができるかが、コールテイカーの腕の見せ所だったりします。