まちこのコールログ

4号、すごかったですね・・・。けれど、この状況下でも、コールセンターは稼動中。

だって、災害に見舞われているのはココ（沖縄）だけですから・・・。

全国がお相手の部署なら、窓口が開く限り、災害は関係ありません（T-T）。

停電しないよう設備が整っていますから、少なくとも大手なら、

建物がやられない限り、業務が止まることはないです。

コールセンターにお勤め希望の方、


覚悟してね  

コールセンターのお話とは全くもって関連はないのですが、

株をやってみることにしました

右も左も分からない超素人ではあるのですが、

素人目線で、ちょこちょこ更新していきたいと思います。

もちろん、コールセンターのお話も  

すっかり滞ることが当たり前のまちこです。ご無沙汰してます。

最近、お問い合わせがたのしくありません・・・（－－）。

というのも・・・、

言いたいこと言って、こちらの話には耳もかさず、

形勢が悪くなったら、捨て台詞をはいて切る。

そんなお客さんに遭遇する割合が高いからです。


いいよねぇ、切りたい時に電話切れてさ。

なんでこうも話の分からないひとが多いかなぁ・・・。みんな自分勝手だよ（；－；）  

定期的にコールセンタースタッフ養成講座を主催されている名護市地域雇用創造協議会。
まちこのコールログからも、よくトラックバックを送信させていただいていますm(u_u)m

新規に「第三回コールセンタースタッフ養成講座」の記事があがっていたので、覗いてみると、お気に入りに登録していただいているではありませんか！あ、ありがとうございます。こんな私的ブログを、大変恐縮です。講座をお受けになるコールテイカーを目指す皆さんのお目に触れる機会も多くなるわけですよね。。。まじめに更新しないといけないですね

というわけではないのですが、わたしもお気に入り登録をいたしました。
宜しくお願いします。＞名護市地域雇用創造協議会さま  

最近、ほぼ毎日のようにお電話をくださる方がいる。しかも私「を」お気に入り・・・。オペレーターはわたし一人ではないので、入電＝私が出るというわけではないんですが、数打てば当たるのか、なかなかの確率であたります　

いつも、「ああ、まちこさんですか、山口です。いつもお世話になっています」や、休みでしばらく応対することがなかったときなどは「おひさしぶりです」と第一声。気に入られるのはいいのですが話が長い。。。ほとんどの場合が1時間対応。ひどいと2時間対応（－－）。しかも、その間、ほとんどお話をされているのは山口さま。そのうえ、9割9部9厘が本題と関係がない世間話・・・。わたしの稼ぎを妨げる元凶だったりします。

今日も、ブログの話に始まり、荒らし行為に及び、精神の病、社会問題、ご家族や身の上話、映画、音楽、著作権、JASRAC、携帯電話、ドコモ、au、302i、広末涼子、OSの話、Mac、Windows、Linux、BeOS、ウイルス、セキュリティ、同僚の話と、延々1時間半・・・。お問い合わせは結局、なんだかよく分からず、弊社システムについての要望が20秒あったかなという感じ。

最近は手馴れたもので、お話をお伺いしながら、ほかのお問い合わせに回答メールを作ったり、調べものをしたりと、時間の有効活用をさせていただいています。

それにしても、フリーダイヤルではない窓口に、毎日のように1時間は電話してたら、いったい毎月の電話代は幾らなんでしょう。。。家計は決して楽ではないので、最近から奥さまがパートに出られたと仰っていましたが、問い合わせをしないだけで、奥さんのパートは不要な気が・・・。  

いただいたコメントで「コールセンターのいいところ」についてお問い合わせがございましたので（なんか業務っぽいですね）、わたくし、コールテイカーまちこ一個人の見解をご案内させていただきます

まず、真っ先に思いつくのは「採用枠が広い」ことでしょうか。公明党が採用時の年齢制限記載について撤廃する法案を進めていますが（もう実施するのかしら？）、現在のところは年齢制限の壁に阻まれることの多い就職・転職。しかし、コールセンターのほとんどが高卒以上から30、40代でも採用するところばかりです。

また、基本的に学歴を問うことは、まずありませんので、敷居が高いと思えそうな大企業でも、挑戦することができるのは大きな利点ではないでしょうか。もっとも、取替えのきく「歯車」程度にしか考えない、パートや契約社員などの非正規雇用での採用しかしないところが多いのも事実なんですが、いい人材を確保し、後々は正社員として会社を、社会をリードしていって欲しいとする企業もありますので、自分自身の方向性にあっているか、考慮に入れてどうかと思います。

次に思いつくのは、やはり給与でしょうか。J-warmなどの求人誌や職案の求人情報でも分かるように、数ある求人の中でも、比較的、給与がいい職種ではあります。また、企業によっては業績を上げた社員に給与としてインセンティブを支給するところもありますし、IBMやトランスコスモス、CSKといった大手など、福利厚生がしっかりしているところが多いのもメリットかもしれません。

また、週休二日はまず当たり前ですし、窓口の時間が決まっている関係で、比較的きっかり業務が終わることが多いので、そのあたりが気になる人には大きなアドバンテージではないでしょうか。あと、基本的に実力主義ですので、入社の順序や男女の性差などは関係なく、女性が活躍できる職場でもあるかと思います。育児休暇や、職場への復帰を支援する企業もありますし、また、基本的に外回りの必要のない職場ですので、IBMなどは定期的に身障者の採用もしています。

とまぁ、ここまではいいことばかり並べたてましたが、反対の側面も当然あります。。。。  
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きょうは疲れました・・・。ほんとは19時にはあがる筈だったのに、さきほど（といっても22時前）帰ってきました。ことの発端は、ほかのひとが対応した内容に、間違いがあったために、苦情で再入電があったというもの。。。

細かく話すときりがないので、はしょりますが、入電一回目をどうにか逃げ切って、状況確認。お客さまの言い分を全て鵜呑みにするわけにもいかないので、お客さまの申告と実際の対応にギャップがないか、コールログや実際の対応者の話を交え再確認。で、悲しいことにこちらにミスがあったことが判明　こちらにミスがあったことを踏まえたうえで、あらゆる状況を考慮に入れた回答案を作成し、上にエスカレーション（状況報告）。

こちら側は、ミスを認めたうえで、謝罪とともに正式な案内が、事を荒立てずに済むだろうとの回答案だったのに対し、上からはミスを認めずに、しのいでくださいとのお達し・・・（；－；）。身内の事故っちゃ、事故なんですけど、非があるのに、それを積極的にアピールせずに、苦情を収めろなんて、そんな無茶なと、胃がきりきり。。。そんなこんなで入電から3時間経過。時刻は15時。

考えられるシチュエーションを想定して、こちらでデッドライン（最終防衛線）を決め、そのラインぎりぎりまでは妥協しつつも、それ以上は譲歩しないスタンスで、且つ、窓口としての対応方針を決定。どう問われても、こちらの回答にブレがないように最終準備も完了させ、お客さまに折り返し対応開始！どうにかこうにか、納得はしてないと思うけど、クローズ（対応完了）できる終わり方にて対応終了しましたよ（T-T)。

その対応が終わったのが、18時半。で、コールログ（対応報告書）をまとめて、状況報告と今後考えられる入電可能性、その場合ごとに対応をシュミレーションした内容を上司に報告メールして、電話でも報告して、なんだかんだと21時。。。業務終了して2時間以上経過しちゃいました。

きょうは朝からこれしかしなかった気がします。ほんとに
  

またまた更新が滞っております。まちこです。ごめんなさい

コールセンターは、窓口がGW中も開くのなら、当然GWは関係ありません。
わたしも例にもれず出勤でした・・・。

とはいえ、世間はGWを満喫しているのか、
オフィスは閑古鳥が鳴く始末。平穏な日々でした

となると、怖いのが、GW明け。。。
堰を切ったように問合せが来るのかなあと戦々恐々としていましたが、
大きなトラブルもなく、今週も終ります。ほんとよかった

あすはやっと休みです！！  

「すいません、○○したいんですけど、できないんです。他の○○だともっと簡単にできると思うんですけど、ここややこしいですね。こうやりたいんだけど、云々・・・」という一本の入電。やりたいことが何かは分かったものの、状況の説明が分かりにくい・・・。

とはいえ、大よその原因が分かっていたので、「○○のためには、事前に×××の必要があるのですが、お話をお伺いする限り、まだお済みではないようです。それを終えられましたら、○○を試みていただけますか」とご案内。

「でも、そうやるっても、○○やると、できなくて云々・・・」

いや、だから、事前に×××の必要があって、それが済んでるか否かは次の方法で確認できますよと案内すると、

「いや、それはもう○○やったら、できなくて×××の画面が出てきて、それは終わったから×××の作業は終わったってことですよね。でも、そっから○○するにはどうしたらいいか分からないんです」

って、こら、少し最初と話違うよね。ということには触れず、じゃあ、もう一度○○をどこどこから始めてみていただけますかと続ける間もなく「いや、だから、そうやったら、×××の画面が・・・（以下省略）」

じゃあ、×××終わってないんじゃないの・・・。じゃあ、それをやって終わったら、もう一度○○を・・・「いや、だから･･･・・・・・・・・・・・・・・・」

「あのさ、丁寧な言葉遣いしなくていいから、もっと簡潔にいってくれる？こっち電話代かかってるのよ、分からなくて電話してるんだからさ、ごちゃごちゃ言わないで、何をしたらいいかだけ教えてくれない？」

てめーが言ってんじゃねぇ～

○○○してください。ただ、×××が済んでいることが前提です。。。

「ほら、ただこんだけのことなんでしょ？なんで、こんな時間かかるの」

おい、お前、わたし、最初に言ったよね、言いましたよね、そうしてくださいって。「できないできない」って話遮りまくった挙句の果てが、これか。

はぁはぁはぁはぁ

ふぅ～～

「お客様、お言葉ですが、分かりにくいお客様の説明から、情報を引き出すために確認にお時間がかかった次第です。大変失礼いたしました」

なんて言えるわけもなく
しかしながら、久しぶりの怒り心頭モードで、プロ意識も吹っ飛び、声も低音。言葉では誤りながらも、脳内血管があちらこちらでぷちぷちぷち。。。

対応終了と同時に、思わず、キーボードを叩き壊しちゃいました（冗談です）


それにしても、アンガールズの田中さんみたいなしゃべりの人って、ほんといるんですねぇ



荒れ口調でのブログ投稿、失礼いたしましたｍ（＿＿）ｍ
  

わたしは経験がありませんが、コールセンターの中には源氏名を使うところがあって、

げんじ‐な【源氏名】
源氏物語54帖の題名にちなんでつけられた、宮中の女官や武家の奥女中などの呼び名。近世以降は遊女や芸者につけられ、現代では、バーのホステスなどの呼び名にもいう。初めは源氏物語の巻名に基づいていたが、やがて、それに関係のない名称についてもいうようになった。（Yahoo!辞書 大辞泉より）

早い話が、実名とは別に、別の名前をつかって業務を行うというもの。沖縄だとどうしても、喜屋武とか運天とか、沖縄な名前なコールテイカーさんが多いので、センターが沖縄にあることをあまり知られたくない場合など、源氏名を奨励することがあるようです。

また、最近ですと、センターの対応をそのままブログや自分のホームページに掲載するユーザーさんも少なくなく、イニシャルトークや伏字までならまだしも、○○サポート窓口の誰々みたいにフルネームで投稿する方もいたりするので、エンジニアの負担軽減も兼ねて、源氏名を認めていたりもするそうな。（まぁ、実害はないにしても、本人としては気持ち悪い（ストレス）ですしねぇ・・・）

基本的には、対応の度にころころ変えていいってことはなく、一度決めた源氏名で通すことが前提になるようですが、わたしは不器用なので、そういう"使い分け"の必要な部署になった日には、ぽろっと、普段の名前を出してしまいそうです（＾－＾；；  

よく考えると、企業名をタイトルにして投稿するのは初めてだったりするのですが、
株式会社ニュートン・フィナンシャル・コンサルティング（Newton financial consulting）
のお話を聞く機会があったのでご紹介です。

どういった企業なのか、J-warm県内版の求人を見ると、
アルバイトが（通常）時給800円+能力給、（経験者）1000～1700円+能力給
正社員（フィナンシャルアドバイザー）月給22万円以上+能力給
※但し、入社6ヶ月は19万円+歩合給・賞与年2回・インセンティブ制度あり。
といった感じ。詳しくはJ-warm求人

と、待遇は決して悪くない内容なこともあり、J-warmでも目に止まることの多い求人のひとつですが、IT系テクニカルなわたしからは縁遠い金融・保険系コールセンター。で、アウトバウンド。

で、今回仕入れたのは、コールセンターなのに”うるさい”との話（謎）。電話対応でオフィスがうるさいのかと思いきや、どうもそれは違うらしく、電話の向こうのお客さんに「そっち何かパーティーでもしているの？」と尋ねられたこともあったとか・・・。

いろいろ尋ねているうちに、わたしが達した結論・・・「おいおい、そこは居酒屋か？はたまたホストクラブか？」。冗談に聞こえるかもしれませんが、わたしの表現も、元社員に言わせれば、言い過ぎというわけでもないようで、妥当な表現みたいです

主に電話で契約を取るお仕事らしいんですが、契約がとれると「ボトル一本入りました！！！（※ 例えばの表現）」と言った感じで、その都度盛り上がるんだとか。というか、とにかく明るい（騒がしい！？）んだそうです・・・。

光通信は「軍隊」という表現を耳にすることも少なくありませんが、体育会系のノリなのかしら・・・。

ほかの方のご意見も聞きたいところですが、これだけ聞くと、ちょっとわたしには肌が合わないかも・・・  

最近、冒頭は「更新しなくてすいません」なまちこです。ごめんなさい

今日、ひさしぶりにJ-warm手に取りました。リニューアル後はじめて見ました。インデックスとか付いたんですね。見やすいかも

さて、けっこう大手コールセンター系の求人ありましたね。IBM、トランスコスモス（そういやCSKなかったな）。大手求人見て思うのは、充実の福利厚生。。。託児所のあるトランスコスモスは、小さなお子さんのいる方には魅力的ですね。社屋も新しいし、綺麗だし。

個人的には、スーパーバイザー募集が一番気になりました。給与も悪くなく、賞与付き。採用条件は「管理職（SV）経験者」が優遇のようでしたので、誰でも受けられるわけではないでしょうけど、コールテイカーから次のステップを目指す人は、SV経験まで積んだ方がいいみたいです。  

こんばんわ。まちこです。
わたしの投稿が滞っているにも関わらず、多くの皆様にご覧頂いて嬉しい限りです。
そんな中、「県外出身・県内在住の26歳」さん（仮名）から
ご投稿がありましたので、以下に掲載させて頂きますね。

投稿ありがとうございます！！

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ブログ楽しく拝見させていただきました。
来月からコールセンターで働くことが決まり、情報収集のつもりで検索していたところにぴったりのブログだったので思わず過去ログ一気に読んじゃいました。

社会に出て4年目ですが、アルバイトばかり転々としていて昨年結婚。ようやく将来について真剣に考えはじめました。（かなり遅いですが…）結婚といってもこれからしっかり働いて貯金しないと子供も産めそうにないので焦って就活をしたんですが…。  
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わたしがいま所属している部署は、ユーザー層が幅広い。
幅広い故か、なんなんだろうこの人たちは・・・とテンションが下がることも多い。

開口一番、罵声を浴びせてきたり、何の前触れもなく聞きたいこと聞いたら電話を即切りしたり・・・。

この人たちはマナーのひとつも知らないんだろうかと、
昨年まで社内サポートの部署にいたから尚更だったりします

私は、コンビニでおつりを貰う時「ありがとうございます」と言うし、お弁当屋さんでお弁当を受け取る時も「いただきます」と言ってお弁当を受け取ります。高速の料金所では「お願いします」と言って券を渡しますし、レシートを受け取る時には「ご苦労様です」と声をかけています。

レジでいっしょだった甥っ子に「なんでお客さんなのに『ありがとう』って言うの？」って尋ねられたことがあったけど、「お店の人とお客さんって立場の前に、お互いに”人”だよね～。わたしの為に対応してくれたんだからお礼を言った方がお互いに気持ちいいでしょ？」と答えたっけ。

サービスを提供する側にとって、確かに「お客様は神様」ですし、その視点は大事だと思います。けど、その立場を「こっちは客なんだから」と振りかざすのはどうなんだろうと感じることが最近少なくありません・・・。ここでは具体例をあげませんが、接客の現場に限らず、なんかそういうおかしな視点を持っている人、あたりまえのように増えている気がします。

そこにお金が介在しようが、サービスを受ける権利があろうが、どちらも人と人。お互いに最低限の礼儀くらいはやり取りのできるように、身近なところからできないでしょうか・・・。  

人それぞれかもしれませんが、ほとんどのコールテイカーがお客様に感謝されたとき、また問題を解決したときに嬉しいと感じると思いますが、中には、わざわざお手紙を送って下さったり、贈り物があったりすることもあって、そんな時は嬉しさもひとしおです

わたし自身は、お客様から感謝のお手紙を貰ったことや、委託元のクライアントから表彰されたことなどが過去何度かありましたが、お客様に名前を覚えてもらったことも、嬉しい出来事のひとつでした。

いつだったか、何度かお問い合わせをされているお客様で、わたしがこのお客様の二度目の対応をした時のこと。「わたし、対応した人のことをノートに記録してるんですよ。まちこさん、あんたは私の中では最高の☆５つですよ」とお褒めのお言葉を頂いたことがありました。もう５年ほどなりますが、今でも覚えています。

あ、でも、嬉しいようなそうでもないような複雑なお問い合わせが最近ありました・・・。なんかやたら私（の対応）を気に入ったらしく、今日も指名の電話が・・・。裏話をしますと、今の部署ではサポートポリシー上、折り返しのご連絡ができない上に、基本的に電話を取った人が処理をするスタンスなので、指名は受け付けてしまうと、わたしの業務も電話を取った人の業務も止まってしまって、全体のパフォーマンスを下げ、けっこう厄介だったりします。（なので普通は指名はお受付しません）

通常なら理由をつけて「わたしでよろしければ・・・」と他の人でも対応するんですが、この田中さん（仮名）、たちの悪いことに私以外の人ってだけで「あんたの説明だと分からない」と勝手な思い込みをした上に「○○時にまた掛けるので、まちこさんをお願いします」と予告してしまう始末・・・。泣く泣く他の業務があったのに、それは後回しにして対応しました（；－；。

んー、明日以降もかかってきそうなんですよね・・・。わたし、違うプロジェクトの研修を受けている最中なんですよね、ほんとは・・・（－－；

※ 実際の業務では苗字で名乗っています。「まちこです」なんて言いませんのであしからず・・・。  

唐突ですが、一日10件電話を取らないといけない仕事があるとします。実際の労働時間が8時間（480分）として、1件あたりの処理時間は48分。では、20件処理の場合はどうでしょう。1件あたりの処理時間は24分。30件なら18分になります。

※ 処理時間は、問合せから回答までの[対応時間]とその記録をする[後処理時間]の合計時間です。

瞬殺できるような問い合わせばかりのチームもあれば、その逆もあったり、簡単に記録を残すだけでいい部署もあれば、お客様の環境詳細から問い合わせ内容やその回答したことまで事細かにコールログをまとめないといけない部門もあるなど、扱う内容で処理時間も変わってきますが、対応が早いほうがいいのはどこも共通です。

日々一人当たり10件前後なら、20～30件処理する人がいますし、20～30件前後扱う部署なら、40～70件処理する人がいます。もちろん、その間、電話は鳴りっぱなし、しゃべりっぱなし。手は動きっぱなし。優秀なエンジニアとして働く（周りから認められる）には、それくらいやって当たり前。インセンティブや昇給を狙うなら、その覚悟が必要ですよ  

非正規雇用だからか、時給の安さか、心的ダメージか・・・。コール業界は入れ替わりが激しい世界。。。J-Warmなどの求人誌に、毎週のように求人広告が出ているのは、業務拡大もあるものの、人の入れ替わりが激しい故でもあったりします（どっちかというと後者の理由が多いはず）。

先日も、この業界に足を踏み入れた知人に様子を伺うと、研修4日目にしてすでに5人辞めたとか・・・。

だからというわけではないんですが、同期入社の人とは、早めにメアドとか交換した方がいいですよ。いつ何時会社に来なくなるか分かりませんから・・・  

まちこのコールログらしくないタイトルに驚かれた人もいるかもしれませんが・・・。

先日、農業や漁業に携わる方々の講演会(?)を拝見する機会がありまして、タイトルの「捕る漁業から育てる漁業へ」のお話を伺いました。

当然ながら、捕るのがお仕事なのですが、ただ捕るだけでは20年、30年後の子供の世代には資源が枯渇してしまうと訴え、魚や海老などの成長サイクルを調査し禁猟期間や、魚網の網目を大きくして幼魚の捕獲を避ける工夫をするなど、またその考えを地域の漁業仲間に啓蒙し、結果的にこの取り組みが功を奏し、以前より漁獲高が増えるなど、未来に繋ぐきっかけができたとのお話でした。

漁師にとって、漁獲量は生活の糧。しかしながら、今だけのための漁ではなく、未来を見据えた「育てる」取り組みが、結果的に生活を潤す。わたしの知らない世界ではありますが、なんか何にでも置き換えることのできる視点なんじゃないかなぁ、と思って、ちょっと取り上げてみました。

たまに非正規雇用の話を取り上げますが、景気は回復傾向との指標もある中、これも未来を考えた時に、生活や教育など様々なところでの格差拡大、結果としての経済の衰退を招いたりはしないでしょうか。

今はいいかもしれません。社会全体なんて大きな視点に立たなくてもいいかもしれません。でも、単純に自分自身の将来を考えた時、非正規雇用な人はそこから早く脱却しなければ、それこそ「ワーキングプア」の仲間入り。貧困のスパイラルに陥る危険性があると思います。

個人において、今を生きるための「非正規雇用」の選択肢であることは、私自身重々承知はしています。ですが、「未来（の自分）」を知りたいのであれば「今（の自分）」を見よと言うように、今に満足することなく将来を念頭にした時の「今」を考えて、必要な行動をとっていかないといけないのではないかなと思います。

非正規雇用のまま働き続けるのであれば、10年、20年先を考えた時、右肩下がりはあっても、右肩上がりはないと思いますから・・・。  

更新滞ってます。ごめんちゃい

明日も仕事なんですが、テレビつけっぱなしにしてたら「ハケンの品格」始まってしまって、釘付けです。
おもしろーい！！

ドラマとはいえ、あんなに派遣差別あるのかしら・・・。
あんなに合コンに命かけている人ばかりなの？、派遣の女の子って・・・。

沖縄のコールセンターで私が見てきた子たちは、
スキルも高いし、社内でも下に見られているようなことも、
私自身が下に見ることもないんだけど・・・。

んー、夜更かししちゃいました。。。あした起きれるかなぁ（＾－＾；  

県内大手のひとつであるCSKコミュニケーションズのHPに、社員インタビューのページがあります。
ご覧になったことがない方は、一度見て頂いてどうかと思うのですが。http://www.cco.co.jp/recruit/interview.html

仕事を続けていく上で、人それぞれいろいろな価値観があって、それらと仕事を天秤にかけて、割りに合うなら仕事を続け、合わなければ辞める。ちょっと冷めた見方かもしれませんが、昔、心理学の先生がそんな話をしてました。（そん時は、「仕事」ではなく「結婚相手」を例にして話をしていましたが・・・）

  
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