まちこのコールログ

最近、ほぼ毎日のようにお電話をくださる方がいる。しかも私「を」お気に入り・・・。オペレーターはわたし一人ではないので、入電＝私が出るというわけではないんですが、数打てば当たるのか、なかなかの確率であたります　

いつも、「ああ、まちこさんですか、山口です。いつもお世話になっています」や、休みでしばらく応対することがなかったときなどは「おひさしぶりです」と第一声。気に入られるのはいいのですが話が長い。。。ほとんどの場合が1時間対応。ひどいと2時間対応（－－）。しかも、その間、ほとんどお話をされているのは山口さま。そのうえ、9割9部9厘が本題と関係がない世間話・・・。わたしの稼ぎを妨げる元凶だったりします。

今日も、ブログの話に始まり、荒らし行為に及び、精神の病、社会問題、ご家族や身の上話、映画、音楽、著作権、JASRAC、携帯電話、ドコモ、au、302i、広末涼子、OSの話、Mac、Windows、Linux、BeOS、ウイルス、セキュリティ、同僚の話と、延々1時間半・・・。お問い合わせは結局、なんだかよく分からず、弊社システムについての要望が20秒あったかなという感じ。

最近は手馴れたもので、お話をお伺いしながら、ほかのお問い合わせに回答メールを作ったり、調べものをしたりと、時間の有効活用をさせていただいています。

それにしても、フリーダイヤルではない窓口に、毎日のように1時間は電話してたら、いったい毎月の電話代は幾らなんでしょう。。。家計は決して楽ではないので、最近から奥さまがパートに出られたと仰っていましたが、問い合わせをしないだけで、奥さんのパートは不要な気が・・・。  

いただいたコメントで「コールセンターのいいところ」についてお問い合わせがございましたので（なんか業務っぽいですね）、わたくし、コールテイカーまちこ一個人の見解をご案内させていただきます

まず、真っ先に思いつくのは「採用枠が広い」ことでしょうか。公明党が採用時の年齢制限記載について撤廃する法案を進めていますが（もう実施するのかしら？）、現在のところは年齢制限の壁に阻まれることの多い就職・転職。しかし、コールセンターのほとんどが高卒以上から30、40代でも採用するところばかりです。

また、基本的に学歴を問うことは、まずありませんので、敷居が高いと思えそうな大企業でも、挑戦することができるのは大きな利点ではないでしょうか。もっとも、取替えのきく「歯車」程度にしか考えない、パートや契約社員などの非正規雇用での採用しかしないところが多いのも事実なんですが、いい人材を確保し、後々は正社員として会社を、社会をリードしていって欲しいとする企業もありますので、自分自身の方向性にあっているか、考慮に入れてどうかと思います。

次に思いつくのは、やはり給与でしょうか。J-warmなどの求人誌や職案の求人情報でも分かるように、数ある求人の中でも、比較的、給与がいい職種ではあります。また、企業によっては業績を上げた社員に給与としてインセンティブを支給するところもありますし、IBMやトランスコスモス、CSKといった大手など、福利厚生がしっかりしているところが多いのもメリットかもしれません。

また、週休二日はまず当たり前ですし、窓口の時間が決まっている関係で、比較的きっかり業務が終わることが多いので、そのあたりが気になる人には大きなアドバンテージではないでしょうか。あと、基本的に実力主義ですので、入社の順序や男女の性差などは関係なく、女性が活躍できる職場でもあるかと思います。育児休暇や、職場への復帰を支援する企業もありますし、また、基本的に外回りの必要のない職場ですので、IBMなどは定期的に身障者の採用もしています。

とまぁ、ここまではいいことばかり並べたてましたが、反対の側面も当然あります。。。。  
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きょうは疲れました・・・。ほんとは19時にはあがる筈だったのに、さきほど（といっても22時前）帰ってきました。ことの発端は、ほかのひとが対応した内容に、間違いがあったために、苦情で再入電があったというもの。。。

細かく話すときりがないので、はしょりますが、入電一回目をどうにか逃げ切って、状況確認。お客さまの言い分を全て鵜呑みにするわけにもいかないので、お客さまの申告と実際の対応にギャップがないか、コールログや実際の対応者の話を交え再確認。で、悲しいことにこちらにミスがあったことが判明　こちらにミスがあったことを踏まえたうえで、あらゆる状況を考慮に入れた回答案を作成し、上にエスカレーション（状況報告）。

こちら側は、ミスを認めたうえで、謝罪とともに正式な案内が、事を荒立てずに済むだろうとの回答案だったのに対し、上からはミスを認めずに、しのいでくださいとのお達し・・・（；－；）。身内の事故っちゃ、事故なんですけど、非があるのに、それを積極的にアピールせずに、苦情を収めろなんて、そんな無茶なと、胃がきりきり。。。そんなこんなで入電から3時間経過。時刻は15時。

考えられるシチュエーションを想定して、こちらでデッドライン（最終防衛線）を決め、そのラインぎりぎりまでは妥協しつつも、それ以上は譲歩しないスタンスで、且つ、窓口としての対応方針を決定。どう問われても、こちらの回答にブレがないように最終準備も完了させ、お客さまに折り返し対応開始！どうにかこうにか、納得はしてないと思うけど、クローズ（対応完了）できる終わり方にて対応終了しましたよ（T-T)。

その対応が終わったのが、18時半。で、コールログ（対応報告書）をまとめて、状況報告と今後考えられる入電可能性、その場合ごとに対応をシュミレーションした内容を上司に報告メールして、電話でも報告して、なんだかんだと21時。。。業務終了して2時間以上経過しちゃいました。

きょうは朝からこれしかしなかった気がします。ほんとに
  

またまた更新が滞っております。まちこです。ごめんなさい

コールセンターは、窓口がGW中も開くのなら、当然GWは関係ありません。
わたしも例にもれず出勤でした・・・。

とはいえ、世間はGWを満喫しているのか、
オフィスは閑古鳥が鳴く始末。平穏な日々でした

となると、怖いのが、GW明け。。。
堰を切ったように問合せが来るのかなあと戦々恐々としていましたが、
大きなトラブルもなく、今週も終ります。ほんとよかった

あすはやっと休みです！！