まちこのコールログ

こんばんわ。まちこです。
わたしの投稿が滞っているにも関わらず、多くの皆様にご覧頂いて嬉しい限りです。
そんな中、「県外出身・県内在住の26歳」さん（仮名）から
ご投稿がありましたので、以下に掲載させて頂きますね。

投稿ありがとうございます！！

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ブログ楽しく拝見させていただきました。
来月からコールセンターで働くことが決まり、情報収集のつもりで検索していたところにぴったりのブログだったので思わず過去ログ一気に読んじゃいました。

社会に出て4年目ですが、アルバイトばかり転々としていて昨年結婚。ようやく将来について真剣に考えはじめました。（かなり遅いですが…）結婚といってもこれからしっかり働いて貯金しないと子供も産めそうにないので焦って就活をしたんですが…。  
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わたしがいま所属している部署は、ユーザー層が幅広い。
幅広い故か、なんなんだろうこの人たちは・・・とテンションが下がることも多い。

開口一番、罵声を浴びせてきたり、何の前触れもなく聞きたいこと聞いたら電話を即切りしたり・・・。

この人たちはマナーのひとつも知らないんだろうかと、
昨年まで社内サポートの部署にいたから尚更だったりします

私は、コンビニでおつりを貰う時「ありがとうございます」と言うし、お弁当屋さんでお弁当を受け取る時も「いただきます」と言ってお弁当を受け取ります。高速の料金所では「お願いします」と言って券を渡しますし、レシートを受け取る時には「ご苦労様です」と声をかけています。

レジでいっしょだった甥っ子に「なんでお客さんなのに『ありがとう』って言うの？」って尋ねられたことがあったけど、「お店の人とお客さんって立場の前に、お互いに”人”だよね～。わたしの為に対応してくれたんだからお礼を言った方がお互いに気持ちいいでしょ？」と答えたっけ。

サービスを提供する側にとって、確かに「お客様は神様」ですし、その視点は大事だと思います。けど、その立場を「こっちは客なんだから」と振りかざすのはどうなんだろうと感じることが最近少なくありません・・・。ここでは具体例をあげませんが、接客の現場に限らず、なんかそういうおかしな視点を持っている人、あたりまえのように増えている気がします。

そこにお金が介在しようが、サービスを受ける権利があろうが、どちらも人と人。お互いに最低限の礼儀くらいはやり取りのできるように、身近なところからできないでしょうか・・・。  

人それぞれかもしれませんが、ほとんどのコールテイカーがお客様に感謝されたとき、また問題を解決したときに嬉しいと感じると思いますが、中には、わざわざお手紙を送って下さったり、贈り物があったりすることもあって、そんな時は嬉しさもひとしおです

わたし自身は、お客様から感謝のお手紙を貰ったことや、委託元のクライアントから表彰されたことなどが過去何度かありましたが、お客様に名前を覚えてもらったことも、嬉しい出来事のひとつでした。

いつだったか、何度かお問い合わせをされているお客様で、わたしがこのお客様の二度目の対応をした時のこと。「わたし、対応した人のことをノートに記録してるんですよ。まちこさん、あんたは私の中では最高の☆５つですよ」とお褒めのお言葉を頂いたことがありました。もう５年ほどなりますが、今でも覚えています。

あ、でも、嬉しいようなそうでもないような複雑なお問い合わせが最近ありました・・・。なんかやたら私（の対応）を気に入ったらしく、今日も指名の電話が・・・。裏話をしますと、今の部署ではサポートポリシー上、折り返しのご連絡ができない上に、基本的に電話を取った人が処理をするスタンスなので、指名は受け付けてしまうと、わたしの業務も電話を取った人の業務も止まってしまって、全体のパフォーマンスを下げ、けっこう厄介だったりします。（なので普通は指名はお受付しません）

通常なら理由をつけて「わたしでよろしければ・・・」と他の人でも対応するんですが、この田中さん（仮名）、たちの悪いことに私以外の人ってだけで「あんたの説明だと分からない」と勝手な思い込みをした上に「○○時にまた掛けるので、まちこさんをお願いします」と予告してしまう始末・・・。泣く泣く他の業務があったのに、それは後回しにして対応しました（；－；。

んー、明日以降もかかってきそうなんですよね・・・。わたし、違うプロジェクトの研修を受けている最中なんですよね、ほんとは・・・（－－；

※ 実際の業務では苗字で名乗っています。「まちこです」なんて言いませんのであしからず・・・。