まちこのコールログ

県内大手のひとつであるCSKコミュニケーションズのHPに、社員インタビューのページがあります。
ご覧になったことがない方は、一度見て頂いてどうかと思うのですが。http://www.cco.co.jp/recruit/interview.html

仕事を続けていく上で、人それぞれいろいろな価値観があって、それらと仕事を天秤にかけて、割りに合うなら仕事を続け、合わなければ辞める。ちょっと冷めた見方かもしれませんが、昔、心理学の先生がそんな話をしてました。（そん時は、「仕事」ではなく「結婚相手」を例にして話をしていましたが・・・）

  
続きを読む

特に転職を考えているわけではないんですが、ブログの情報収集も兼ねて土曜になるとコンビニでJ-warm貰って帰ってきます（汗）　見るのはコールセンターばかりなんですが、派遣会社の求人であっても、勤務時間や時給、主な業務内容で「あ、これはどこどこのセンターの募集かな」と分かってしまうあたり、どっぷりこの業界に浸かってるなぁと思います

見ていて最近気になるのは、時給850円～1000円での募集が多いこと。仮に900円だとして、1日8時間で7200円。月20日勤務で144000円。所得税やら何やら差し引いたら手取りが11、2万前後といったところ。内地の人からしたら「コンビニのバイトじゃあるまいし」ですけど、県内だと仕方がないのかな・・・。大手CSKも、スタートが月給13万なのを考えると似たり寄ったりですけど。

あと、職業柄、IT系にばかり目が止まりますが、新しい案件が増えましたね。Mac、iPod、発売間近のWindowsVista関係、新聞の切り抜き（これは以前、比嘉アナウンサーの取材にありましたね）。個人的には、スキルを高めるという点において、WindoswVista関連に興味がありますね。わたしの考えるスキルは”潰しが利く”ことなので。

なんか長いひとりごとになってきましたが・・・、この業界にいてよかったこと、辛かったこと、やりがいとかも後々、小出しにしていこうかと思っていますので、今後とも、まちこのコールログをよろしくお願いします。いつもありがとうございます  

私がはじめてこの仕事に携わった頃、ちょうど新製品の発売前で、その要員として配属されました。新人・ベテラン合わせて一チームが50名規模の大きなプロジェクトでしたが、発売開始と同時にいざサポートが始まってみると、コールはほとんど鳴らず、問い合わせ量に対して人員過剰という状況・・・。

クライアントのサポート方針が、「一定期間（90日間）内であれば、製品に関して何件でもサポートします」から「期間に制限はありませんが、一製品に問い合わせ件数は○○件です」に変わった為に、問い合わせが激減したといったものでした。

会社としては、入電件数（厳密には解決数）＝「お金」ですから、お客さんはいないのに店員が異常に多いこの状況を放置するわけはなく、一週間とかからず、大幅な体制変更。20人近くいた同期の新人たちの8割は別部署へ異動。ベテランの先輩たちの中からも10名近く異動がありました。その後、最終的にそのプロジェクトは5名まで縮小。幸か不幸か、わたしは同じその部署で2年お世話になり、かなりＰＣスキルを上げることができました  
続きを読む

金曜日です。今週もやっと終わりました。私は明日も仕事ですが・・・シフト制なので

なんとなく、"コールセンター"でTI-DA内を検索しましたら、会社に着ていくお洋服の話題が何件かありました。まぁ、ほとんどの方がご存知のように、私服出勤OKのところが多いのですが、IBM系のセンターのように、スーツが基本の企業もけっこうあります。どちらがいいかは人にもよるかと思いますが、ある企業は「業務そのものが負担があるので、それ以外はなるべく負担軽減を」との方針で私服OKにしているのだとか（もちろん、スーツ着ていってもいいです）。

ただ私服OKといっても、なんでもいいわけではなく、当然ある程度の常識は必要なわけですが、わたしの知る限り、こんな人たちがいました。

　⇒採用面接に私服で来た人（当たり前ですが不採用。なに考えているんだか・・・）
　⇒短パン・島ぞうりで出勤　（んー、微妙なラインですが、注意されてましたねぇ）
　⇒寝巻きと言われたひと　（いや、普通の服だったんですが、そう言われると・・・って感じ）

沖縄だと、夏場など暑いのでジャケットを脱ぎたくなりますが、採用面接の時はきちっと着ましょうね。知り合いが、社長面接の時にジャケットは脱いで手に携えて臨んだらしいんですが、社長に「なんだ、営業なのか」とやさしく注意されたそうです。本人は「あ、落ちたな」と思ったらしいんですが、採用されてましたね（ ※ 詳細を省いてますが、ジャケットの件意外は、聞く限り順調な内容だった故の採用だと思いますので誤解なきように！）。

皆さんは、働くなら服装はどっちがいいですか？  

コールセンター業界は、大半の労働者が契約社員ですが、通常、契約社員にボーナスはありません。一部、CSKのようにインセンティブ制度を設けて、契約社員にも個人の業績に応じて還元するところはありますが、多くはありません。

残念ながら、まちこは契約社員の為、ボーナスはなく、またインセンティブのある会社でもないので、毎月のお給料だけが頼りですが、聞けば、CSKでは昨年130万円のインセンティブを叩き出した人がいるそうで・・・。インセンティブ支給式が年に二回あるそうだから、仮にその二回とも結果を出せれば260万円ですか。毎月17万円かける１２で約200万円だから、年収460万円（月割り約35万以上）ってことですか。う、羨ましい（；－；）。

そういえば、先日転職を決めたお友達は、元CSK出身。17万円で古巣に戻ってインセンティブを狙うか、月給23万で別のところに行くか迷ってました。結局、毎月6万円の差を埋めるには、インセンティブで最低でも30~40万円を夏・冬のそれぞれを稼がなければいけないとの計算で、後者を選びましたけどね。つまり、必ず高額賞与をゲットできるなんて保障はないってことなんですかね

  

長いこと投稿できずにいましたが、年明けてやっとクレームについて第三回です。今回は、コールテイカー向き不向きも交えながら進めてみたいと思います

前回、皆さんが思っているほどクレームを取ることはそう多くないと言いましたが、先日、わたしがやってしまったように、何でもない入電をクレームにしてしまうケースがあります。お客様が短気であったり、様々な経緯でテンションが高めであったり等、お客様側に問題があることも多いのですが、コールテイカーの対応に問題があることも少なくありません。

コールテイカーに求められる最も重要な資質にコミュニケーション能力がありますが、IT系テクニカルサポートにおいても同様で、ITの技術力以上に重要だったりします。極端な話、パソコンに詳しくても、コミュニケーション能力がなければ話になりませんし、むしろITの知識が皆無に等しくても、コミュニケーション能力が秀でているのであれば、エンジニアとして実戦で使える人材になります。

コミュニケーション能力といっても、様々な要素を含んでいるので、単に「綺麗な日本語（敬語）」が使えるだけで評価はできないのですが、一番大事なのは、言葉のキャッチボールができるかどうかです。相手の言いたいことを受け止めて、相手の構えているミットにボールを返せるか。

当たり前のことなんですけど、意外といるんですよ～。普段できていても、電話を介すると途端にできない人。。。緊張や慣れのせいもあるとは思いますが、うまくやり取りができないことが続くと、仕事に対する自信喪失⇒過度のストレス⇒出社拒否⇒退職に繋がるひとも多いです。正直なところ。

すぐに仕事に慣れる人なんて、そうそういません。早い人だと研修期間中にすら退職する人もいるような業界ですが、いかがでしょう、向いていそうですか？

---

クレームについての連載はこれで終了したいと思います。ただ、切っても切れない内容なので、今後も小出しで触れていきますね～

▼クレームについて一覧

2006-12-06 客層の違いと問い合わせの傾向性~クレームについて[第二回]~

2006-12-05 クレームはやはり多いのか・・・？

  

ここのところまったく更新していません・・・。ごめんちゃい（－－；）

そんな中、お友だちが就職～。IT系企業の顧客対応部門への採用なのだそうです。でも、コールセンターではないみたい。というのも、問い合わせを受けて回答をするなど、やっていることはコールセンターと変わらないものの、センターと呼ぶほどには設備も何も整備されていないんだとか。これから展開・拡大をしていくんでしょうね～。守秘義務が付きまとうけど、いろいろ聞いてみよう～っと

そういや、面白いこと言っていました。365日サポートらしく、当然、土日出勤とかもあるらしいです。ただ、普通シフトでも、週休二日を謳っている企業の場合、月間の休日日数分はお休み貰えるもんなんですが、毎月21日出勤で固定なんだとか。えっと、例えば今月の場合、土日祝の合計日数が10日間（お正月は元旦のみお休み計算）なので、31日間ある1月から引いた残り21日が出勤というわけ。

じゃあ、これが今年は28日しかない2月の場合はどうなるんだろう・・・。他人事ながら計算してみると、土日祝の合計日数が9日。引いたら19日・・・。でも出勤は21日。むー。でも、休みの多そうなGWのある5月で計算すると、以外にも休みは10日。出勤は21日。ん～、変則シフトだけど週休二日は守られていることになるのかな。2月はなんか損な気分だけど

でもお給料はいいみたいだから羨ましいぃ～。けど残業代は込みだとか。。。うーん、単純にいいとも悪いとも言えないのかなぁ。まぁ、今後ですね  

新年明けましておめでとうございます。24h365d体制のお仕事なので、いまこうしている間にも、お仕事をしている同僚がいたりするのですが、わたしは有休をばっちり頂きましたので、おうちでささやかながら年末年始を楽しませて頂いています（＾－＾；

琉球新報元日号に、県内企業の社長のご挨拶がありましたね。私たち業界からも、CSK、オリックス、トランスコスモスの社長のお話が載っていました。それぞれのコールセンターの特徴、戦略、方向性などが分かる内容でしたので、関係者や興味のある方は一度目を通されてみてはいかがでしょうか