まちこのコールログ

クリスマスイブの今日、昨日と同様に昼～夜までの勤務だった私。

入電も普段より少なめで、
「世間はクリスマスなんだな（だから問い合わせてくる人もいないんだ）」と思っていたんですが、
業務もあと1時間で終わるってところで、作っちゃいました、クレームを・・・。
しかも、わたし以外の人に代わって下さいだって

こういうクレームになったものは、記録（ログ）を普段以上に詳細に残すんですが、その時、通話中の録音を聞き返したりします（大抵のコールセンターでは会話を全て録音してありますが、部署や会社によっては、一コールテイカーが聞くことができないところもあります）。

聞き返してみると、お客様の言っていることはやっぱりおかしかったんですが、そのおかしいと思った箇所にだけ固執してしまった私に、敗因があるなぁ、と反省。。。。　しかも聞いていると、もう頭の中は「この人、言っていることおかしいよ、つじつまが合わない」と、完全に思考が固まったまま話をしているものだから、対応している時は意識していなかったけど、口調がとても否定的。

　・否定的な発言または口調
　・お客様の会話にかぶせて話す（遮る、妨げる）
　・えー、あのーを繰り返す
　・再確認の為とはいえ、同じ質問を過度に繰り返す（だって、言っていること矛盾してたんだもん。。。）

以上、コールテイカーとして、やってはいけない（やらないにこしたことはない）ことを、やってるなぁって、聞きながら思いました。

イブだというのに、ブルーです。。。

あした会社行きたくないなー（－－；

  

世間はすっかりクリスマスですが、この土日はわたしは仕事・・・。

クリスマスムード漂う街を横目に今日も出社です。

しかもこれから夜までの勤務だったりして・・・（；－；）。  

ブログ開始以来、はじめての投稿が届きました！　ありがとうございます
でもお名前が分からない・・・（；－；）　以下、unknownさんからの投稿です。

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はじめまして！　はじめてメールさせていただきます。

私は、来年就職活動を控えてコンタクトセンターの仕事に興味を持っていろいろ情報収集をしています。
そんなときに「まちこのコールログ」を見つけブログを拝見するにますます興味がわいてきました。
お客さまが抱える要望に直接、応えていく仕事はやりがいがありそうだな〜と想像しています。

そこで質問なのですが、コンタクトセンターの仕事に役立つ資格にはどんなものがあるのでしょうか？
コンピューターや英会話ができるというのも具体的な能力かもしれませんが、
お客様とのコミュニケーションをとる仕事の場合、それだけじゃないのでは〜と思い質問してみました。

インターネットで調べてみたのですが、HDIやCOPCといったものがそれらしいと見たのですが、
正直なところ？？？っというのが感想です。。。

就職活動までにできそうな勉強としてはどんなことがありますか？

ブログが更新されることを楽しみにしています。
寒い日が続きますが、まちこさんもお体をご自愛ください。

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HDIやCOPC、いろいろ情報収集されているんですね。
正直なところ、ここで聞くまで知りませんでした（＾－＾；）。

見たところ、CSSがコールテイカー自身に、COPCはチームリーダー以上の管理職な人向けな感じですね。どなたか詳しい方などいらっしゃれば、簡単に教えていただきたいですね。

就職先にもよりますが、テクニカルサポート系コンタクトセンターをご希望であれば、IT系資格を持っていると、就職の際には有利だとは思いますよ。COMPTIAやマイクロソフト検定各種、CCNAなどを含むネットワーク系やサーバー系の資格など重宝がられるのではないでしょうか。

資格のことについて、他の方のご意見も聞いてみたいですね。コメントお待ちしています！




  

私たちのチームに12月入社の新人さんが現場にやってきました。

私の会社（チーム）の場合だと、1週間ほどの基礎研修の後、配属先にてそこに特化した研修をして、OJT（実地訓練を兼ねた研修）に入って、翌月にはサポートなしでコールを取る流れになってたりします。
今回、現場にやってきた新人さんたちは、今日から年内はOJTで、明年からデビューの予定。

とりあえず、今日は基本的なことを抑えてもらって、１、２件電話対応して終わりだったんですが、
みんな凄く緊張してました。手元にスクリプト（セリフ）を準備しているあたりが、ういういしい

今日のところはクレームを引くこともなく、作ってしまう人もなく、平穏無事に終了しました。
みんな引きが強くなくてよかったよかった（＾＾；  

明日から月曜ですねぇ。あすも寒いらしいので、ちょっと気が重いです・・・。

私の職場ですが、仮眠室があって、休憩時間には、昼食をさっさと済ませて利用させてもらっています。基本的に座りっぱなしの仕事なので、腰が痛いんですよねぇ。なので、たとえ10分だけでも横になりにいっています。

けどこの間、昼食終わりには他の誰かに既に休憩室が占有済み。ね、寝場所が・・・。
というわけで、近くのマッサージ屋さんに”昼食時間”に行くという暴挙をしてしまいました
でも気持ち良かったからいいもんね（^－^；

そうそう、その時のこと、マッサージの方にコンピュータを使うお仕事ですかと言われてしまった。私の頭のあたりを指圧しながら、目に強い疲れがあって、そこから頭⇒首⇒方⇒肩甲骨と伝わって、すごく硬くなっているとのこと。だから、コンピュータをずっと使うようなお仕事ではないかと思ったんだとか。ん～、さすが。言われるまで意識してなかったけど、たしかに疲労感あったなぁ。こっているとまでは思ってなかったけど・・・。

その人曰く、毎日使っている機械と同じく、人の体も定期的なメンテナンスを兼ねたストレッチやマッサージ（または病院）は大事ですよとのこと。血の巡りを良くするためにも、ストレッチくらいは続けないとなぁ・・・。
  

おかげさまで、まちこのコールログもランク入りするまでになりました。ありがとうございます。

とはいえ、最近、更新止まってしまって申し訳ないです・・・。「クレーム」の連載も止まってますねぇ・・・。この間はクレームと客層について触れたので、今度はクレームを作る人について、コールテイカー向き不向きに触れたいと考えているのですが、なかなか進んでないです。ごめんなさい（；－；）。

あと、最近、身近にはたらコール出身者が入社したので、はたらコールのことも聞いて書き綴ってみたいと思っています。今後ともよろしくお願いします。

コールセンターに関する皆さんからの投稿もお待ちしていますよ！
　投稿はこちら
  

クレームのお話[第二回]です（＾－＾）。
今回はお問い合わせをされるお客様の客層から考えてみたいと思います。

コールセンターには、当然ながら、お問い合わせをされるお客様がいらっしゃるわけですが、問い合わせ窓口によって、問い合わせをされるお客様の客層や年齢層に違いがあったりします。これは問い合わせのいろいろな意味での難易度や、クレームの種類や遭遇率にも関わってくると思います。

ゲームのサポート窓口（昔はあったようだけど、今でも沖縄にあるのかな？）ですと、下は中学や高校生も問い合わせてきますし、年賀状ソフトなどは、ご年配の方が比較的多く、ビジネスソフト系だと、社会人が多いみたいですね。携帯やその他の製品などについても、それぞれにユーザーの客層や傾向性があるかと思います。

パソコンの場合でも、メーカーによって客層に違いがあるようで、NECな客層、富士通な客層、SONYな、東芝な、Dellな・・・、とそれぞれ、マニアックなユーザーが多かったり、素人が多かったり、女性が多かったり、年齢層が高めなど、ある種の傾向性はあるようです。

この客層の違いが、サポートする側にとっての「やり易さ」に関わってくることも少なくありません。最近の中高生みんなとはいいませんが、やはり社会人と比べると口の利き方を知らない子もいますし（大人でもいますけど・・・）、マニアックな人だと、こちらより明らかにスキルが高く、高度な質問を浴びせてくる場合もあります（知ったかぶりの人もいますけど・・・）。

中高年のお客様ですと、パソコン操作そのものに慣れていない場合も多いですので、お問い合わせに対する解決策（回答）に至るまでの操作が、実は一番大変だったりしますし、逆に手馴れた人の場合、こちらが指示もしていないことまでしてしまって、お客様もわたしたちも何をやっているのか、何をどのように操作をされたのか分からなくなってしまうこともあります。

大手IT企業のように、自社内向けのコンタクトセンターを設けているところは、身内のサポートになりますので、比較的穏やかな傾向にあるものの、身内ゆえの馴れ合いや、理不尽なことを言い出す人、また社内ということは、ご質問内容がその方の仕事（業務）そのものに関わってくるために、迅速性や安全性を求められることも少なくないようです。

コールセンターで働く以上は、どういったお客様であっても同じサービスを提供するプロ意識が当然要求されますが、そこは人間。嫌なお問い合わせにはなるべく遭遇したくないもの　入社してしまえば、どんなチームに配属になるかはお上の決めることなので、そこは運かもしれませんが、配属希望を聞く会社や、募集時に、何のサポートをするのかをはっきりさせているところもありますので、自分の行きたいところを考える参考にしてみてはいかがでしょうか  

先の投稿記事に、コールセンターにおけるクレームについてご質問がありました（はちさん、コメントありがとうございます！）。この業界に興味のある方にとって、皆さん興味のあることだと思いましたので、別途、いちコールテイカーの所感を、何度かに分けて少しお話させて頂きたいと思います。

まず私自身の場合ですが、この業界に足を入れて数年になりますが、正直なところ、クレームはあまり取ったことがありません。分類としてはテクニカルサポート系、インバウンドばかりで、何千件（何万件？）のお問い合わせを処理してきましたが、その内の50件、いや30件も取っていないと思います。その中でも、エスカレーションと言って、上司に対応を委ねなければいけない状況など、より事態が最悪なケースなものは、個人的には10件もなかったかなぁといったところです。意外ですか？（＾－＾）。

正直なところ「運」もあるかなぁとは思います。私たちの間では「引きが強い」なんて表現したりしますね。あと、そんな話をしていると、そういう問い合わせを引いてしまうみたいなジンクスもあったりして・・・（＾－＾；；）

ですが、あからさまに「クレームするぞ」という問い合わせは基本的にないと考えていただいてもいいかもしれません。センターごとに見ても、毎日そういったクレームが必ず1件以上入る部署は、たぶんまずないんじゃないでしょうか。お客さまは基本的に、分からなくて困って掛けてきているだけですので、クレームの多い部署が仮にあるとすれば、サポートしている製品がよほど問題を抱えているのかもしれません。

最近だと、携帯番号ポータビリティでトラブルのあった某キャリアなど、使用している知人も、電波の入り云々以前に、メール遅延があったり、サーバーに接続できなかったりなど、いろいろ不満もある様子だったので、たぶん、その某社のサポートだとクレームも多いような気がします・・・。

とりあえず、今日はここまでにして、次回は、客層とクレームについて、また今回は最初っからクレームについての話でしたが、クレームにしてしまうケースなどについて、コールテイカーの向き不向きも絡めた内容で進めてみたいと思います。  

コールセンターに勤めていると、派遣社員として来られる方をよく見掛けます。派遣会社としても、優秀な人材を確保しているのか、もしくは、適材適所を考えて、派遣先が求めているスキルの人材を派遣しているのか、どの方も即戦力になりうる力のある方が多いと思います。

で、時々思うんですが、それだけの力があれば、契約社員での入社はぜんぜん問題ないはずなのに、どうして「派遣」という選択肢なんでしょう。。。一見、派遣社員も契約社員も雇用主が異なるだけで大した差はないように思えますが、実際には、けっこうデメリットも多い気がします。

例えば、給与の場合、前者が月給に対して、派遣は時給です。つまり、派遣は本当に働いた分しか給与に反映されません。どういうことかというと、欠勤すれば給与からその分引かれるのは当たり前なんですが、GW月や年末年始のように暦上の休日が多い月など、契約社員なら月の休みの量で月給が変動することはありませんが、派遣は祝日などが多くて働く日数が減った場合、当然、その月の収入は下がります。

有休だって、通常、派遣社員は最初の半年は有休を認められません。

そして、会社にもよりますが、派遣の方が実績を残しても、社内における昇進に繋がることはありませんし、何か賞を社内で受賞しようとも、雇用主が異なる為、祝い金をもらえないことも少なくありません。

派遣はいつかは辞めないといけない仕事です。もし、週5日8時間労働を考えているのでしたら、個人的には、派遣よりも契約社員の方が、いいような気がします。。。  

前回、沖縄のコールセンターにおける契約社員のあり方に絡めて、ワーキングプアについて触れたことがありましたが、来る日曜日に、NHKで第二弾を放映するようです。

ワーキングプアⅡ　（仮称）～努力が報われる社会ですか～
12月10日　21時15分～22時29分　NHK総合
　詳細はNHKオンラインをご確認下さい。

派遣や契約社員が圧倒的多数を占める沖縄のコールセンター業界を考えると、他人事ではないかもしれません。わたしも見てみたいと思います。。。


＜関連資料＞

☆ポリティーク〈Vol.10〉特集 現代日本のワーキング・プア

☆ワーキングプア いくら働いても報われない時代が来る

☆製造業崩壊―苦悩する工場とワーキングプア

  

沖縄ビジネスネットワーク（OBN）というWebページがありましたので、ご紹介～

沖縄のコールセンターを含む各種産業（ビジネス）の概要や、沖縄で活躍する社長の話や起業家の紹介など、沖縄でのビジネスに関する興味深い情報の多いサイトです。社長の話には、CSKの川本社長や、このTI-DAブログのののの隊長ことシーポイントの野澤社長の話なども見れて、会社の雰囲気や方向性の一端が伺えますよ。

そんな中に、沖縄のコールセンター一覧なんて面白いリストがありました。
（他のIT関連企業リストもありましたよ）。  
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