まちこのコールログ

わたしはIT系テクニカルサポートしかしたことがありませんが、前にもお話したように、同じテクニカルサポートでも、部署や会社が変われば難易度がぜんぜん違います。これはPCスキルを上げようと思って入社しても、所属先によってそのスキルの内容や上げ幅がまったく違ってくることを意味します。。。

例えば、PCメーカーのサポート。NECやDellなどいろいろありますが、その多くのサポートが、PCに何か不具合が発生した場合、迷わずリカバリ（インストールし直して工場出荷状態に戻すこと）を案内します。これに対して、リカバリを最終手段として発生原因の絞込みをし、データの損失を最小限に抑えるサポートをするところもあります。

コールセンターの各部署では一般的に”ポリシー”と呼ばれる取り決めがあって、ここまでは案内していいけど、こっからはダメといった境界線があります。前述のような対応の差は、そのポリシーに関係していて、前者が素早い解決手段で問い合わせを処理し多くのお客様の対応をすることをポリシーとし、後者が素早さを重視しつつもデータの損失は可能な限り避けることがCS（顧客満足）に繋がるとのポリシーに基づいています。（まぁ、本当はそれだけではないんですけどね・・・）

当然ながら、後者の方が難易度が高く、最悪の事態（OSの再インストール）を避けるべく、問題の絞込み、原因の特定の為の技術力と知識や経験が要求されます。その為、たとえ短期間であっても、スキルもけっこう上がります。

しかしながら、そんな難易度の高い人たちでも、それはあくまでもOSだけをみた場合の話で、WordやExcelなどの他のアプリケーションでもスキルが高いかというと、そんなわけでもなく、当然、それらについては、それぞれのアプリケーションを担当している部署の方がスキルは高いです。

つまり、担当している内容についてはスキルは当然上がりますが、じゃあそれが他で通用するかというと、必ずしもそうではないということです。特に、一般では出回っていない社内専用のような非常にマニアックなアプリケーションのサポートなどは、世間で通用することはまずありません。

とはいえ、まったくスキルアップに繋がらないわけではなく、PCを学ぶ足がかりになるのは間違いありません。プラスαで、業務以外の自身の努力も加えれば、もちろん一般に通用する高い技術力を身につけることもできると思います。

会社によっては、資格奨励制度を設けて、合格者の試験代負担や資格によっては報奨金を出すなどするところもありますので、たとえ所属部署の業務そのものが自分の身につけたいスキルと直接関係なくとも、そういった制度を利用してキャリアアップを図るのも、ひとつの方法だと思います  

働くにあたって、やりがいやスキルアップなど、選択理由は個々人で様々かと思いますが、やはり給与については、誰もが判断基準にするところ。求人広告も最初に目が行くのはお給料！な人も多いのではないですか？

かくいう私も、そんな一人なわけですが、時折見かける成績評価や能力給、正社員登用などの記載など、そんな期待が膨らむ内容に目がくらみ、いろいろと見落としすこともしばしば。例えば、基本給に残業代が見込みで含まれているとか、賞与の有無とか（正社員でも出ないとこ多いです、はい。）、後から聞いておけばよかったと思うこと多しです。

昇給についても、どういう昇給制度で年に何度チャンスがあるのか以外にも、では実際のところどれだけの人が昇給できているのか、また昇給幅は毎回どのくらいなのか、どのくらいの実績を残したから昇給に値したのかなど、具体的に聞いておいた方が、より自身の希望に合っている会社なのか否かが分かるかもしれません。

同様に、正社員登用があるという会社なら、正社員になるためのハードルのこと、現在契約社員がどれだけ居て、どれだけの人が正社員になったのか。またどのくらいの勤続年数で到達したのかなど、気長に正社員を目指す時間の無い人は、はっきり聞いておいた方がいいでしょう。

また、どのくらいの人が毎月退職するのかなどは、その会社の業務の難易度（過酷度）を測るひとつの指標になるかもしれません。

聞いたことが必ずしも自身に当てはまるとは限りませんが、県内コールセンターは数多し。求人広告からだけでは分からないことも数多し。少しでも多くのことを引き出して、自身の方向性に即した会社なのか、よくよく考えて損はないと思いますよ
  

高校生の頃、「学校で習っていることなんて、社会に出たら役に立たんよ」と言っていた友だちがいて、私もそれにうんうんと頷いていたけれど、結構そんなことないなぁと思う今日この頃。。。。高校生までに学んだことやそこから培われた考え方が、実社会において求められることが多いような気がします。もっと勉強しておけばよかったなぁと思いますねぇ。

そんなひとつが入社試験。大抵どこでも入社試験はあるものですが、コールセンターでも入社試験を課すところがほとんどだと思います。私は履歴書の得意科目の欄に「英語」とかって書くのですが、試験後に、英語なんて書いて恥ずかしいなぁと思ったこともしばしば・・・。会社によって難易度も異なりますが、一般常識を問う問題かなぁといった感じです。

これまで見聞きした中では、英語、数学、理科、社会、国語、SPIやパソコンに関する問題があり、特にIT系ではパソコンに関する問題を出す会社は多いようです。

英語：英検2級～4級（英単語の問題だけもあれば、長文のあるところ等いろいろ）
数学：小６～高１程度（文章問題が多いかも。文章を理解して、適切な計算を求められる）
国語：小～高校程度（漢字の読み書きが主。文章読解系はあまり聞いたことがないです）
理科：中１～高２程度（数学と同じく、文章を理解して、適切な処理を求める計算系が多い）
社会：中～高校程度（歴史や時事系は皆無。地理系（国と首都の関係など）が多いかな）

パソコン系の問題については、代表的なソフト名と何をするソフトなのかについてや、LANやIEEEなどの規格などのPC用語、パソコンの機材名と機能を問う問題といったところ。派遣会社などでは、マイクロソフトのMOUS試験のような基本知識やタイプスピード、Word・Excelの習熟度を見るパソコンを使っての実技試験もあったりします。

SPIについては、配列パターンを推測して次に来る文字・、または図形はなんですかというようなものが多いみたいです。

以上、私の知る限りの情報を記載してみましたが、試験結果をどれだけ重視しているかは分かりません。とはいえ、会社としては総合的な判断をしていると思いますので、できるにこしたことはないでしょう。

まだ高校生の人、勉強しておこうね  

まちこのコールログに訪れる人は、どういう検索キーワードで辿り着いたのかなぁと、ちょっと調べてみたら「コールセンター　人気ランキング」なんて検索キーワードで検索された方がいらっしゃいました。

人気ランキングですかぁ。。。何社も渡り歩いた方の、個人的な比較ランキングとか、あちこちのコールテイカーの今いる職場の満足度ランキングとか、ダイヤモンドグラフで、給与、人間関係、難易度、過酷度．．．といったパラメータで口コミレビューとか　まぁ、コールセンターに限らず、沖縄のいろいろな職場の比較サイトとかあるといいですねぇ

私もこの業界にお友達が多いので聞いてみようかなぁ♪
皆様からの口コミもお待ちしてますよ～　投稿はこちら⇒からどうぞ～。  

先端に３つの穴がある黒いケーブルが抜けていますという問い合わせが入電。プリンタのものらしいのだけど、３つの穴・・・、黒いケーブル。。。。電源ケーブルだよねぇ、たぶん。

お客様：（少し関西訛りで）心配なので、ちょっと見てもらうことはできませんか
　いや、派遣サービス可能なお客様だけど、うちと関係ない可能性もあるしなぁ。。。
　よし、問題を絞り込みましょう

まちこ：プリンタのとのお話ですが、プリンタは電源入りますか？
お客様：入りますねぇ。（！！）
　　　　　どこのケーブルかは分からないです。後ろもケーブルごちゃごちゃで。
　よし、プリンタ（うちの保守範囲）の問題ではなさそうだ。畳み掛けちゃいましょう。

まちこ：では、プリンタが正常に使えるかをテストしたいと思います。ご操作をお願いしてよろしいでしょうか。
　と、テスト印刷をご案内。印刷も無事に終了
　ついでに、プリンタの電源ケーブルを抜いて頂き、その黒いケーブルと比較。
　同じ形状のものであることも確認できたので、電源ケーブルであることは間違いないようだけど・・・。

　いちおう、他の機器みてみますって話でご納得いただけました。よかった。（－－；ふぅ

  

わたしの所属部署はシフト制。なので、土日祝日に出勤もあるのだけど、手当てつくし（つかない会社もあるみたい）、平日休みになるので、これはこれで結構好き。映画館とか平日すいてますしね

とはいえ、世間はどちらかというとカレンダー通りな方が多いので、なかなか友だちとスケジュールが合わないこともちらほら。この週末も同期会があってその日は休みなんだけど、翌日は朝から仕事なんですよねぇ・・・  

最近、よく耳にするワーキングプア。働けども裕福になれない低賃金労働者（WorkingPoor)のことをいうそうで、近年、増加傾向にあるのだそうです。

わたしはNHK特集でそれを知ったのですが、先日も民放のニュースで触れていました。その背景には、正規雇用よりも、パートや派遣、契約社員などの非正規雇用の割合が増加していることもあるようです。

番組の中でひとつ気になったのが「転職を繰り返すたびに下がる収入」。理想は、これまでのキャリアを活かして、更なる好条件での転職ですが現実にはそうもいかず、しかも正規雇用で就職できるチャンスは低いため、職を移るたびに新卒（新入社員）と同じ給与でのスタートとなる上に、正規雇用労働者との賃金格差は開く一方なのだとか。

この（コールセンター）業界は、向き不向きがもろにあるため、人の入れ替わりが激しいというのが同業者共通の認識だと思いますが、沖縄ではこの業種の求人が多いせいか（まぁ、待遇も悪くないですしね）、同じ業種を転々と渡り歩く方も少なくありません。よりよい会社を求めて転職を繰り返すことは、個人的に「あり」だと思いますが、年を重ねるごとにそれも難しくなりますし、これまでのキャリアに配慮して厚遇で迎えてくれるところもそう多くはありません。

非正規雇用者の多いこの業界。ワーキングプアに陥るリスクは、その誰にでもあるのかもしれません・・・。  

今週のJ-warmでとりあえず最終回しましたね、新垣兄妹。CSKは沖縄での草分け的な存在で、かつIT特化、テクニカル特化と、他社と一線を画していることもあるので、なんかブランド感ありますよね。同じ業界で転々とする人の少なくないこの世界で、CSK出身って聞くと、なんか「おぉ～」って思う人も多いですしね。

そのせいもあってか、やっぱそこで働いている人たちも誇りがあるというか、プライドがあるというか、いい雰囲気ですね。

入社一年以上の9割が正社員というのもウソではないでしょうけど、一方で、入社後一年もたない人もいますから、この新垣兄々も、これからが勝負ですね～。  

多くは電話を受ける仕事の多いコールセンターですが、逆に電話を掛けるお仕事もあります。前者をインバウンド。後者をアウトバウンドといいます。

テクニカルサポートの多くは、電話を受けるインパウンドになりますが、当然ながら、どんな入電を受けるかは取ってみるまで分からないという側面がありますが、どちらかというと受身でいい側面があります。ひたすら取るという積極性は求められますが・・・。

こちらから外に電話をかけるアウトバウンドは、セールス系の業務などが多くあります。入電を受ける際の緊張はないかもしれませんが、こちら掛けなければならないという側面がある為、受身では業務が成り立たず、積極的な姿勢が求められます。

コールセンターの仕事そのものが向かない人もいるでしょうし、インとアウトのどちらかにだけ向いている人もいます。どちらもやっている会社もあれば、インに特化しているところもありますので、気になる人は、ご友人や会社説明会などで聞いてみるといいかもしれません。  

前回、コールセンターはアウトソースな仕事をしていると触れましたが、アウトソース契約の際、クライアント様に対して「わたし達はこれだけのパフォーマンスをたたき出します」といったお約束をします。当然ながら、その約束を守れなければ、違約金が発生したり、信頼を失ったりするので、その目標の元、前線にいるコールテイカーにある種のノルマが課せられます。

そんなノルマのひとつに「数をこなせ」というのがあります。業務時間内にどれだけ電話をさばくことができるかが全てなので、丁寧さを維持しつつも無駄は省き、短時間で電話をこなすことを求められます。なので、難題をぶつけてこられたり、世間話をされたりすると、致命的なタイムロスになったりします。

会社にもよりますが、純粋に電話を取った数で評価するところなどは、間違い電話だろうが、ワンギリされようが一件としてカウントされます。逆に、自身が問題を解決した数を評価対象とするところもあり、これがなかなか曲者で、わたしが最初に入電を受け30分サポートしました。その後、別な人が電話を3分受けました。同じ内容の続きでした。解決しました。となった時、私が30分サポートしてはいても、解決したのは二番手の人なので、評価はその人につくなんて、「それは理不尽では・・・」と思うようなこともあったりします。

数をこなすという点にだけ着目しましたが、クライアント様との契約内容によって、他にもいろいろな約束事や目標が必ずあります。それをいかに遵守し、且つ、その先のお客様のニーズに応えることができるかが、コールテイカーの腕の見せ所だったりします。  

めずらしく右手首あたりが少し疲労感あり。ここのところ忙しかったので、タイピングの嵐。打ち方にくせがあるせいもありますが、数が増えると疲労もひとしお。ちょっと疲れが溜まっています。。。

コールテイカーに求められる資質を上げると、コミュニケーション能力があがりますが、これは「いかに処理速度が速いか」という意味も含まれていて、単に言葉が丁寧なだけでなく、問題点を素早く引き出すためのたずね方、短時間でご理解いただく為の無駄のないトークなども重要な要素になります。

まぁ、平行して記録を残していくことも素早くないといけないんですが、だんだん手に疲労がたまっていくんですよねぇ（－－；　簡易的にログ（記録）を残すスタイルの多いこの業界にあって、もの凄くきちんとまとめないといけないのがうちの部署なので、毎日レポート打ち込んでいるような毎日です。

どなたか、いいマッサージ屋さん知りませんか・・・？（；－；  

知っている方も多いと思いますが、コールセンターの仕事は、そのほとんどが外部からの委託業務（アウトソーシング）です。大手PCメーカーのパソコンやソフトのサポートなどは、その最たる例と言えるでしょう。沖縄は、助成金があることや、人件費が低めなこと、その上、施設や人材が充実していることもあり、県外からの注目も熱く、見学に来られる県外企業も少なくありません。それだけ、県内のコールセンター産業が国内トップクラスにあるということでしょう。

このアウトソーシングというスタイル。当然ながら、その仕事を請け負うためには、同業他社と戦わないといけません。県内企業同士で仕事を取り合うこともありますし、県外企業と戦うこともあります（実は同じ仕事を別々の会社でしてたりすることもあります）。そこで勝つためには、経済性、信頼性、技術力の高さなどのアドバンテージをいかにクライアントに示すことができるか等、どれだけ実績を残してきたかにかかってきます。

いまでこそ首位にいる県内コールセンター勢ですが、立地を選ばず雇用を創出できる為、県外でも誘致合戦をしています。この沖縄VS他府県の構図が今後ますます激しくなっていく中で、生き残るためには、企業としての競争力を高めていく必要が当然あります。実際、北海道がトップに踊り出ているとも聞きますから、すでにバトルは激化していると言えるでしょう。

さて、この戦い、国内に留まらず、国外にも波及しています。賃金の安い他国がある以上、労働力のかからない海外へシフトしていくのは企業としては当然のこと。すでにアジア圏には、英語はもちろん、中国語、韓国語、日本語などマルチランゲージに対応できるコールセンターも存在しているようですから、企業が生き残るためには、私たちもまた、語学を含めた高い技術力を要求されてくるかもしれないですね。


語学といえば、沖縄国際交流・人材育成財団主催で「語学ふれあいフェア2006」が行われています。
興味のある方は覗いてみてはいかがでしょうか

　語学ふれあいフェア2006  

名護市でコールセンターで働きたいと考えている方を対象に講習会を開くようです。
　第４回コールセンタースタッフ講習会のご案内

業務の性質上、基本的に立地を選ばないコールセンター。ネットワークの発達で、海を隔てた沖縄であっても、国内全てを相手に業務を進めることができてしまうのだから、不思議なような当たり前のような（＾－＾；）。それを考えると、県内にあっても、何も那覇である必要もなく、大きいところだと、宜野座やうるま市、読谷や嘉手納など、中・北部にも拠点を構えるまでになっています。

いわゆる田舎では、若者の雇用問題が特に深刻で、都市部へ出て行っていかざるを得ないのは沖縄も同様。観光産業くらいしか主だったものがないだけに、那覇と同待遇で地元から通える職場は、魅力あるものかもしれないですね。最近では、名護などに住んでいる沖縄生活に憧れてきた人たちの働く先としても注目されているみたいですけどね  

毎週求人誌を賑わすコールセンターの募集。そのほとんどがパートか契約社員。中には正社員やその道があることを前面に出しているのもあるけれど、そんなものはごく僅か。賃金格差が問題となっている昨今、契約社員の拡大はあまり好ましいことではないけれど、働く場がない者にとっては、そうも言ってはいられないのが現実ですよね。まぁ、実際、収入にはなるし、そんなに悪くないしと満足している人も多いかもしれませんね。

会社は余程のことがない限り契約更新をしないということはないと言いますが、いつ切れるとも知れない雇用契約。そこそこの収入かもしれないけれど、年追うごとに正社員と差の開く賃金。わたしは不安いっぱいだったりします。

給料が18万だとして、諸々の税金や保険を差っぴくと約16万。家賃が５，６万、光熱費や携帯代が2万、食費が３，４万だとすると、あっと言う間に残りが３，４万円。。。これをちゃんと貯めてたとしても年間40万前後の貯金。けれど、車検や自動車税、自動車保険があろうものなら、そこから－４万～15万。年間で残るのが焼く25万円。けれど、これって月換算で2万円/月。貯金の為にこの2万円を毎月買わずに年間過ごせますか？飲み代、欲しいもの、いろいろあるからそうはいきません。男性なら、これで家庭ができ、子どもができようものなら、貯金どころの話ではないでしょう。

そうしている間にも、正社員の友達は、賞与もあって昇給もあって、毎年その差は開く一方。。。これは、決して一握りの人たちだけの話ではない筈です。沖縄に住む多くの人がそういう現実に生きている筈です。

若いうちは欲しいものも多いはず。でも、ずっと契約社員を考えているなら、投資できるくらいに貯金をしないと、夫婦共働きでもしない限り、悠々自適な生活なんて夢のまた夢かもしれませんよ。

そうそう、コールセンターに限定はしていませんが、『南の島の「仕事」を考える』というブログを見つけました。記事は古いんですが、少しだけコールセンターに触れていたのでご紹介しますね。

ちょっとした就職活動への心構えを載せていらっしゃいましたよ
　　　http://career.ti-da.net/e409207.html  

だいぶ前になりますが、沖縄ローカルニュースでコールセンターが特集で取り上げられていました（取材にあたられた比嘉さんのブログはこちら）
沖縄では主要産業の割りに、その業務の性質上、外にあまり知られていないのが現状で、結構、偏ったイメージが先行している気もします（それもまた真ではあると思うんですけどね）。会社、所属で給与や難易度や待遇も全然違いますしね。

個人的には次の理由で、県内の就職先のひとつとしていい選択肢かなとは思います。  
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4日と11日のジェイウォーム掲載のCSKコミュニケーションズの広告がいい感じ。CSKって県内では人気企業のひとつだから、高い感じのする敷居を払拭する狙いでもあるのかしら？

でも、この兄妹の会話にもあるけど、特にこの業界、パートや派遣、契約社員での採用がほとんどですよねぇ。若いうちはいいけれど、年齢を重ねるほどに不安になりますよ（；－；）。  

はじめまして。コールテイカーまちこです。

まちこのコールログでは、沖縄県内の様々なコールセンターで働く皆様からの投稿をお待ちしています。お送りいただいた記事は、まちこが確認しまして、当ブログに反映させていただきます。お気軽に、日々のあんなことやこんなことをコールログにしてお送り下さい（＾－＾）。

送り先はこちらまで　　f234446af04c2b19_53652_s@machiko.ti-da.net

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