まちこのコールログ

ひさびさのお休みで朝から新都心へお出かけ
とくに目的もなく歩き、とあるお店で鏡を前に洋服を合わせていると・・・、
首に社員証かけてるじゃないの、わたし・・・。

わたしの職場は社員証がないとオフィスに入れないので、忘れっぽいわたしは、
カギ、お財布、携帯、社員証はいつも同じところに置いていて、
出社するときには、すぐに首にかけて家を出ます。

会社についてから社員証を取り出す同僚がほとんどだけど、
バッグに入れてるつもりが、入ってないってことが過去にあったので（－－；）。

それ以来、家を出る時点で、首からかけるようにしているのだけど、
休みなのに、かけて外出してしまうとは・・・

日ごろの習慣って、おそろしい・・・。  

最近、ほぼ毎日のようにお電話をくださる方がいる。しかも私「を」お気に入り・・・。オペレーターはわたし一人ではないので、入電＝私が出るというわけではないんですが、数打てば当たるのか、なかなかの確率であたります　

いつも、「ああ、まちこさんですか、山口です。いつもお世話になっています」や、休みでしばらく応対することがなかったときなどは「おひさしぶりです」と第一声。気に入られるのはいいのですが話が長い。。。ほとんどの場合が1時間対応。ひどいと2時間対応（－－）。しかも、その間、ほとんどお話をされているのは山口さま。そのうえ、9割9部9厘が本題と関係がない世間話・・・。わたしの稼ぎを妨げる元凶だったりします。

今日も、ブログの話に始まり、荒らし行為に及び、精神の病、社会問題、ご家族や身の上話、映画、音楽、著作権、JASRAC、携帯電話、ドコモ、au、302i、広末涼子、OSの話、Mac、Windows、Linux、BeOS、ウイルス、セキュリティ、同僚の話と、延々1時間半・・・。お問い合わせは結局、なんだかよく分からず、弊社システムについての要望が20秒あったかなという感じ。

最近は手馴れたもので、お話をお伺いしながら、ほかのお問い合わせに回答メールを作ったり、調べものをしたりと、時間の有効活用をさせていただいています。

それにしても、フリーダイヤルではない窓口に、毎日のように1時間は電話してたら、いったい毎月の電話代は幾らなんでしょう。。。家計は決して楽ではないので、最近から奥さまがパートに出られたと仰っていましたが、問い合わせをしないだけで、奥さんのパートは不要な気が・・・。  

きょうは疲れました・・・。ほんとは19時にはあがる筈だったのに、さきほど（といっても22時前）帰ってきました。ことの発端は、ほかのひとが対応した内容に、間違いがあったために、苦情で再入電があったというもの。。。

細かく話すときりがないので、はしょりますが、入電一回目をどうにか逃げ切って、状況確認。お客さまの言い分を全て鵜呑みにするわけにもいかないので、お客さまの申告と実際の対応にギャップがないか、コールログや実際の対応者の話を交え再確認。で、悲しいことにこちらにミスがあったことが判明　こちらにミスがあったことを踏まえたうえで、あらゆる状況を考慮に入れた回答案を作成し、上にエスカレーション（状況報告）。

こちら側は、ミスを認めたうえで、謝罪とともに正式な案内が、事を荒立てずに済むだろうとの回答案だったのに対し、上からはミスを認めずに、しのいでくださいとのお達し・・・（；－；）。身内の事故っちゃ、事故なんですけど、非があるのに、それを積極的にアピールせずに、苦情を収めろなんて、そんな無茶なと、胃がきりきり。。。そんなこんなで入電から3時間経過。時刻は15時。

考えられるシチュエーションを想定して、こちらでデッドライン（最終防衛線）を決め、そのラインぎりぎりまでは妥協しつつも、それ以上は譲歩しないスタンスで、且つ、窓口としての対応方針を決定。どう問われても、こちらの回答にブレがないように最終準備も完了させ、お客さまに折り返し対応開始！どうにかこうにか、納得はしてないと思うけど、クローズ（対応完了）できる終わり方にて対応終了しましたよ（T-T)。

その対応が終わったのが、18時半。で、コールログ（対応報告書）をまとめて、状況報告と今後考えられる入電可能性、その場合ごとに対応をシュミレーションした内容を上司に報告メールして、電話でも報告して、なんだかんだと21時。。。業務終了して2時間以上経過しちゃいました。

きょうは朝からこれしかしなかった気がします。ほんとに
  

またまた更新が滞っております。まちこです。ごめんなさい

コールセンターは、窓口がGW中も開くのなら、当然GWは関係ありません。
わたしも例にもれず出勤でした・・・。

とはいえ、世間はGWを満喫しているのか、
オフィスは閑古鳥が鳴く始末。平穏な日々でした

となると、怖いのが、GW明け。。。
堰を切ったように問合せが来るのかなあと戦々恐々としていましたが、
大きなトラブルもなく、今週も終ります。ほんとよかった

あすはやっと休みです！！  

更新滞ってます。ごめんちゃい

明日も仕事なんですが、テレビつけっぱなしにしてたら「ハケンの品格」始まってしまって、釘付けです。
おもしろーい！！

ドラマとはいえ、あんなに派遣差別あるのかしら・・・。
あんなに合コンに命かけている人ばかりなの？、派遣の女の子って・・・。

沖縄のコールセンターで私が見てきた子たちは、
スキルも高いし、社内でも下に見られているようなことも、
私自身が下に見ることもないんだけど・・・。

んー、夜更かししちゃいました。。。あした起きれるかなぁ（＾－＾；  

特に転職を考えているわけではないんですが、ブログの情報収集も兼ねて土曜になるとコンビニでJ-warm貰って帰ってきます（汗）　見るのはコールセンターばかりなんですが、派遣会社の求人であっても、勤務時間や時給、主な業務内容で「あ、これはどこどこのセンターの募集かな」と分かってしまうあたり、どっぷりこの業界に浸かってるなぁと思います

見ていて最近気になるのは、時給850円～1000円での募集が多いこと。仮に900円だとして、1日8時間で7200円。月20日勤務で144000円。所得税やら何やら差し引いたら手取りが11、2万前後といったところ。内地の人からしたら「コンビニのバイトじゃあるまいし」ですけど、県内だと仕方がないのかな・・・。大手CSKも、スタートが月給13万なのを考えると似たり寄ったりですけど。

あと、職業柄、IT系にばかり目が止まりますが、新しい案件が増えましたね。Mac、iPod、発売間近のWindowsVista関係、新聞の切り抜き（これは以前、比嘉アナウンサーの取材にありましたね）。個人的には、スキルを高めるという点において、WindoswVista関連に興味がありますね。わたしの考えるスキルは”潰しが利く”ことなので。

なんか長いひとりごとになってきましたが・・・、この業界にいてよかったこと、辛かったこと、やりがいとかも後々、小出しにしていこうかと思っていますので、今後とも、まちこのコールログをよろしくお願いします。いつもありがとうございます  

新年明けましておめでとうございます。24h365d体制のお仕事なので、いまこうしている間にも、お仕事をしている同僚がいたりするのですが、わたしは有休をばっちり頂きましたので、おうちでささやかながら年末年始を楽しませて頂いています（＾－＾；

琉球新報元日号に、県内企業の社長のご挨拶がありましたね。私たち業界からも、CSK、オリックス、トランスコスモスの社長のお話が載っていました。それぞれのコールセンターの特徴、戦略、方向性などが分かる内容でしたので、関係者や興味のある方は一度目を通されてみてはいかがでしょうか  

クリスマスイブの今日、昨日と同様に昼～夜までの勤務だった私。

入電も普段より少なめで、
「世間はクリスマスなんだな（だから問い合わせてくる人もいないんだ）」と思っていたんですが、
業務もあと1時間で終わるってところで、作っちゃいました、クレームを・・・。
しかも、わたし以外の人に代わって下さいだって

こういうクレームになったものは、記録（ログ）を普段以上に詳細に残すんですが、その時、通話中の録音を聞き返したりします（大抵のコールセンターでは会話を全て録音してありますが、部署や会社によっては、一コールテイカーが聞くことができないところもあります）。

聞き返してみると、お客様の言っていることはやっぱりおかしかったんですが、そのおかしいと思った箇所にだけ固執してしまった私に、敗因があるなぁ、と反省。。。。　しかも聞いていると、もう頭の中は「この人、言っていることおかしいよ、つじつまが合わない」と、完全に思考が固まったまま話をしているものだから、対応している時は意識していなかったけど、口調がとても否定的。

　・否定的な発言または口調
　・お客様の会話にかぶせて話す（遮る、妨げる）
　・えー、あのーを繰り返す
　・再確認の為とはいえ、同じ質問を過度に繰り返す（だって、言っていること矛盾してたんだもん。。。）

以上、コールテイカーとして、やってはいけない（やらないにこしたことはない）ことを、やってるなぁって、聞きながら思いました。

イブだというのに、ブルーです。。。

あした会社行きたくないなー（－－；

  

世間はすっかりクリスマスですが、この土日はわたしは仕事・・・。

クリスマスムード漂う街を横目に今日も出社です。

しかもこれから夜までの勤務だったりして・・・（；－；）。  

私たちのチームに12月入社の新人さんが現場にやってきました。

私の会社（チーム）の場合だと、1週間ほどの基礎研修の後、配属先にてそこに特化した研修をして、OJT（実地訓練を兼ねた研修）に入って、翌月にはサポートなしでコールを取る流れになってたりします。
今回、現場にやってきた新人さんたちは、今日から年内はOJTで、明年からデビューの予定。

とりあえず、今日は基本的なことを抑えてもらって、１、２件電話対応して終わりだったんですが、
みんな凄く緊張してました。手元にスクリプト（セリフ）を準備しているあたりが、ういういしい

今日のところはクレームを引くこともなく、作ってしまう人もなく、平穏無事に終了しました。
みんな引きが強くなくてよかったよかった（＾＾；  

わたしの所属部署はシフト制。なので、土日祝日に出勤もあるのだけど、手当てつくし（つかない会社もあるみたい）、平日休みになるので、これはこれで結構好き。映画館とか平日すいてますしね

とはいえ、世間はどちらかというとカレンダー通りな方が多いので、なかなか友だちとスケジュールが合わないこともちらほら。この週末も同期会があってその日は休みなんだけど、翌日は朝から仕事なんですよねぇ・・・  

めずらしく右手首あたりが少し疲労感あり。ここのところ忙しかったので、タイピングの嵐。打ち方にくせがあるせいもありますが、数が増えると疲労もひとしお。ちょっと疲れが溜まっています。。。

コールテイカーに求められる資質を上げると、コミュニケーション能力があがりますが、これは「いかに処理速度が速いか」という意味も含まれていて、単に言葉が丁寧なだけでなく、問題点を素早く引き出すためのたずね方、短時間でご理解いただく為の無駄のないトークなども重要な要素になります。

まぁ、平行して記録を残していくことも素早くないといけないんですが、だんだん手に疲労がたまっていくんですよねぇ（－－；　簡易的にログ（記録）を残すスタイルの多いこの業界にあって、もの凄くきちんとまとめないといけないのがうちの部署なので、毎日レポート打ち込んでいるような毎日です。

どなたか、いいマッサージ屋さん知りませんか・・・？（；－；